Kas ir reputācija vadība internetā un kas ir nepieciešams šo pakalpojumu
Darbs Un Mācību / / December 25, 2019
Kirill Krutov
Vadītājs SMM & SERM departaments Kokoc Group.
Kas un kāpēc reputācija pārvaldības pakalpojumu internetā
Reputācija Management - sistemātiska ietekme uz faktoriem, kas ietekmē reputāciju uzņēmējdarbības organizācijām vai privātpersonām. Ar attīstību sociālo tīklu, šis pakalpojums ir kļuvis populārs internetā, un attiecas uz reputāciju zīmola fona, kā arī ietekmes uz par SERPs rezultātiem.
Uzņēmēji un tirgotājiem domā par pārvaldīšanu reputāciju internetā divos veidos:
- Kad viņi atrod tīmeklī daudz negatīvu komentāru par uzņēmumu vai tā produktiem. No negatīvās var ziņot par uzņēmuma darbiniekiem un klientiem. Tā gadās, ka uzņēmuma īpašnieks Viņš atrod negatīvos komentārus SERPs par «zīmolu + atsauksmes".
- Kad uzņēmums ir bažas par pieaugošo līmeņa klientu apkalpošanas un saņem vēstules atsaukšanu vietā kā papildus saziņas kanālu ar patērētājiem.
Ideālā tomēr iesaistīties reputācijas vadība ir nepieciešama, pirms ieiešanas tirgū.
Neatkarīgi no uzņēmējdarbības jomās strādāt reputāciju sākumā radīs pozitīvu tēlu un vadīt informācijas lauku.
Tā rezultātā, uzņēmums spēs piesaistīt lojāli patērētāji ātri identificēt un risināt savas problēmas un sasniegt galveno mērķi - kļūt rentabla.
Diemžēl, lielākā daļa klientu un aģentūru nesaprotu būtību reputācijas vadību. Piemēram, parastā stāsts, kad klients piedāvājumu SERM - reputācija vadība SERP, bet patiesībā darbinieki aģentūras monitora tikai pieminēt zīmolu un pozitīvas atsauksmes par vietas tā.
Daudzi tirgus dalībnieki un patērētāji nezina pamata terminoloģiju un nesaprot atšķirību starp paslēpts mārketings (Slēpts Marketing), reputācijas vadība tīmeklī (ORM) un reputācijas vadība meklēšana izdošana. Tā rezultātā, tirgus neattīsta, aģentūra nepiedāvāja klientiem pakalpojumus, kas tiem nepieciešams.
Sīkāka informācija būs izskaidrot, ko šie saīsinājumi un kādi uzdevumi būtu jālemj katrai instrumentu.
Kāda reputācija vadības metodes, lai izvēlētos
Hidden Marketing (Slēpts mārketings)
darbības princips
Atšķirībā no tradicionālās reklāmas sociālajos tīklos vai forumos, kur aģenti ietekmē vai viedokļu līderi tieši veicina produktu un sniedz saites uz uzņēmuma mājas lapā, slēpta mārketings nav tik acīmredzama. Lietotājs salīdzina preces vai pakalpojumus ar vienaudžiem, runā par izmantošanu personīgās pieredzes vai dot padomus neuzbāzīgas.
Viedokļa līderi var būt jebkura labi zināms cilvēks, auditorija ir tāda pati kā mērķa - no Jurijs uz Dudya Tutty Larsen. Bet, kad runa ir par sadarbību ar riebīgs personu atskaites zīmolu abonenti varētu uztvert kā reklāmu. Vēl viena lieta - aģenti ietekmes. Tie ir parastie lietotāji forumos un sociālo tīklu, aiz kuras uzglūnēt aģentūras darbinieki pagadās minēts zīmolu.
Aplūkosim piemēru veicināšanā mēbeļu rūpnīcā. Par interjera forums dizaineriem aģentu ietekmes jautā, kur var iegādāties dīvāns ar diviem pretējiem atzveltnēm. Viņš atbalsta citiem vietnes apmeklētājiem, kuri ir ieinteresēti arī neparastu mēbeles. Trešais lietotājs rakstīja, ka viņš zināja, tieši to, ko labi zināmie rūpnīcas neražo šādus modeļus. Ceturtais dalībnieks dialogā sauc uzņēmumu, kas padara to dīvānus ar diviem atzveltnēm. Forums darbojas četri lietotāji, izmantojot pūlēm aģentūra, kas veicina šo rūpnīcu.
Vēl viens iespējamais notikumu gaita - izveidot filiāles populārajā diskusiju forumā par remontu vai padomus par dizainu. Aģents ietekmes jautā, kur iegādāties dīvāns "Atlanta" - viens no populārākajiem modeļiem, kas ir pieejama no vairuma ražotāju. Cits lietotājs saka, ka cenšas iegādāties dīvānu divos veikalos, bet viens no viņiem nevarēja savlaicīgi piegādāt mēbeles. Tātad dialogs aģenti ietekme būs push auditoriju, lai izvēlētos vēlamo uzņēmumu.
funkcijas
Maskēšanās mārketinga ir svarīgi platformas, kas mitina norādi zīmola, nevis to daudzums. Tādējādi kompetentā iestāde pieeja stratēģiskā zīmolu, piemēram, lietojot meklētājprogrammu optimizācijas instrumentus.
Pirms iesakot forumu mēbeļu fabrika, aģentūra analizēja SERPs rezultātus «kādam uzņēmumam padara ātrākais virtuves mēbeles." Persona, kas skan padomu par specializētiem jomām, tiksies regulāri zīmolu.
labumi
- Palielināt zīmola atpazīstamību.
- Ar interesēs mērķauditorijas preču vai pakalpojumu apjoma pieaugums, jo viņi iesaka parastus cilvēkus (aģenti ietekmes), un zvaigznes, kas uzskata, ka auditorija fondi.
- Zemas izmaksas veicināšana caur aģentu ietekmes, salīdzinot ar klasisko reklāmu.
mīnusi
- No efektivitātes novērtēšanā grūtības. Piemēram, efektivitāte tiešo reklāmu Blogger var analizēt par pārraižu skaitam uz vietas vai skaitu Izpirkt, ko viņš piedāvāja abonentiem. Hidden mārketinga nesniedz norādes vai indikatorus, ar kuru jūs varat izsekot savu efektivitāti. Daļa no panākumu veicināšanā var norādīt satiksmes pieaugumu vai palielināt pārdošanas apjomu. Tomēr pieaugums lietotāju aktivitāte var ierakstīt kontā slēptā mārketinga tikai tad, ja nav citas paralēlas kampaņas darbojas.
- Darbs tikai ar pozitīvām atsauksmēm. Izmantojot tikai slēpta mārketinga uzņēmums nezināja par negatīvo publicitāti, kas varētu nobiedēt pie potenciālajiem pircējiem.
piemērots
Jaunu zīmolu vai produktu, ar skatu uz B2C tirgū. Tas darbojas lieliski uzņēmumiem jebkuru tēmu, jo īpaši attiecībā uz nekustamo īpašumu un medikamentiem.
reputācija vadība tiešsaistē (Online Reputācija Management)
darbības princips
Ar semantiskās meklēšanas pakalpojumus, piemēram, YouScan, IQBuzz zīmolus Analytics, aģentūra monitoriem pieminēšanas zīmolu. Ik 10-20 minūšu skatās savus pakalpojumus balstīt vietu un ziņojumu par jauniem atsauksmes.
Nākamais posms - analīze un apstrāde: atrisināt klientu jautājumiem, jautājumi un atbildes par precēm vai pakalpojumiem, un paldies par pozitīvajām atsauksmēm.
Pozitīvu atbilžu skaits var tikt palielināts sakarā ar motivāciju pašreizējiem klientiem, lai dalītos savos iespaidos par uzņēmumu, piemēram, piešķirot atlaidi ievietots pārskatīšanai. Ja kādu iemeslu dēļ rīks ir neefektīva, pozitīvās atsauksmes ievietojis nosaukumu aģentu ietekmes.
Aplūkosim situāciju, kad automātiskas monitoringa pakalpojumu paziņo, kad negatīva atsauksme par veļu. Lietotāja sūdzas par slikto kvalitāti tīrīšanas mētelis. Aģentūras darbinieki, vadošie komunikācijas vārdā zīmolu, lūdzot viņu noskaidrot pasūtījuma numuru, atklāj, veļas cēloni problēmu un informē lēmumu par - piedāvā atkārtoti tīrs. Kad konflikts ir atrisināts, klients tiek lūgts novērst negatīvas atsauksmes, jo problēma ir atrisināta.
Gadījumā, ja pozitīvas atbildes aģentūra var izmantot e-pasta. Ja cilvēks iet uz veļas vairāk nekā vienu reizi, visticamāk, viņš bija apmierināts ar pakalpojumu kvalitāti. Tādā gadījumā viņš saņem vēstuli ar lūgumu sniegt atgriezenisko saiti par mājas vai populārajā veļas atceļamu resursu.
Lielā mērā ORM - papildus kanāls komunikāciju ar esošajiem klientiem to ērtības tirgos, mazāk - līdzeklis, lai piesaistītu jaunas auditorijas.
funkcijas
Daži uzņēmumi publicēt tāda paša veida atpūsties un pozitīvas ziņas dažādās vietās, kā rezultātā negatīvu ietekmi uz zīmolu. Otzoviki viegli aprēķināt cheaters uz IP adresi vai atrašanās vietu, un zīmju kontiem negodprātīgi uzņēmumi.
Piemēram, viena no pieprasāmā resursu veic regulārus antireyting zīmoli, kas bieži tiek novietotas viltus atsauksmes. Jūs varat izvairīties no problēmām, ja kompetentu pieeju, rakstot atsauksmes un izmantot automātiskās pakalpojumus, kas aizstājējs atrašanās vietu un IP adrese kontā.
labumi
- Papildu klientu apkalpošanas kanālu un komunikācija ar mērķauditoriju.
- Meklēšana un novēršana no negatīvas atsauksmes.
- Skaita palielināšana pozitīvas publikācijas.
- Identificēšana problēmas ar preču, pakalpojumu vai pakalpojumu kvalitātes sistēmiska rīka lietošanu.
mīnusi
- Automātiska pārraudzību atsaucamas platformu rāda nekādu publikāciju nepieminot zīmolu. Dažās vietās, kur pārskati tiek publicēta uzņēmuma lapas, lietotājs var rakstīt: "Viņi iemeta mani." Un automātiskās pakalpojumi neredzēsiet šo publikāciju. Lai atrisinātu šo problēmu, varat izmantot papildu manuālo kontroli.
- Ierobežots vietu skaits, kas caurskata automātisko pakalpojumus. Dažas aģentūras, kas piedāvā ORM dienests apgalvo, ka analizē visu internetu. Faktiski, automātiskās indeksēšanas pakalpojumus tikai populāri sociālie tīkli un forumi, kas veido mazāk nekā 5% no Runet.
- Vienvirziena novērtējums. No vienas puses, lielākā daļa aģentūru ziņo klientam skaitu publicēto pozitīvas atsauksmes. No otras puses - ir ļoti maz cilvēku domā par to, kā šīs publikācijas ietekmē lēmumu pirkt vai pasūtīt pakalpojumus. Parastā stāsts, kad aģentūra liek atsauksmju dažās vietās, un lielākā daļa potenciālo pircēju lasa ļoti dažādi resursi.
piemērots
Jebkura zīmoli jau darbojas tirgū un kam baseins klientiem. ORM ir piemērots jebkuram biznesa B2C segmentā, un ir guvusi labus rezultātus medicīnas jomā un automobiļu biznesā. Šis rīks var būt noderīgi un B2B-uzņēmumiem, izņemot ļoti šauras tirgos ar ierobežotu spēlētāju skaitu un patērētājiem.
Reputācija Management SERP (Search Engine Reputācija Management)
darbības princips
Ja lietotāji vēlas atstāt atsauksmi par uzņēmumu, tās atvērt meklētājprogrammu, ierakstiet vaicājumu "zīmolu + atsauksmes", un nāk uz jūsu vietni no pirmās lapas rezultātiem jautājumā. Tāpēc galvenais uzdevums SERM - parādīt pirmo lapu meklētājprogrammām vietnes, kas var kontrolēt, tas ir, noņemiet izlietoto filmu.
Aplūkosim piemēru SERM darbu tīklā medicīnas klīnikās. Aģentūras darbinieki ir pastāvīgi uzraudzīt meklēšanas rezultātus «slimnīcu [vārds] + atsauksmes". To var izdarīt manuāli, pārlūkojot katru vietni, bet drīz vien, lai atrisinātu problēmu, kas savieno automātisko pakalpojumus. Piemēram, jūs varat izmantot SERMometer, kas katru dienu apkopo meklēšanas rezultātus un rada siltuma karti vidi zīmola reputāciju.
Tajā pašā laikā, aģentūru darbinieki strādā, lai novērstu negatīvo publicitāti, kur problēma ir atrisināta. Reputācijas fona klīnika tīkls kļūst pozitīva. Tas ir šīs platformas aģentūra sekmē augšējo jautājumu, izmantojot SEO instrumenti. Aģentūra sāk kontrolēt filiāles par forumiem un veidot zīmolu lapas populārām vietnēm ir labi indeksētas ar meklētājprogrammas.
Paralēli, nepieciešams izveidot no jauna vai aktīvi attīstīt sadaļu pārskatus savā mājas lapā, kas ir ļoti ranžēta pēc pieprasījuma "zīmolu + atsauksmes". Tā rezultātā, pirmā lapa pārvaldīt vietu.
Instrumenta efektivitāte ir aprēķināti, pamatojoties uz salīdzinājumu reputācijas fonu izsniegšanas veidam "bija / nebija."
Ņemot vērā, ka lietotāji var atrast atsauksmes par zīmolu, ir pēdējais posms pārdošanas piltuvi un uzņēmums jau ir ieguldījusi lielus viņu iesaistīšanos, ir svarīgi motivēt potenciālos klientus, lai kļūtu reāla. SERM var būt izšķiroša loma monetizācija reklāmas izdevumiem, jo tas ļauj jums kontrolēt to, ko lietotājs redz šajā jautājumā.
funkcijas
Daļa zīmolu, atrast SERP negatīvas atsauksmes, slēpt savu plūsmu pozitīvas publikācijas. Kā rezultātā, jo top meklētājprogrammas ir vietnes, kas nevar kontrolēt.
Tas ir labāk, lai atrisinātu problēmu, par visām platformām un publicēt pozitīvas atsauksmes par pārvaldītajiem resursiem, tās veicinot meklētājprogrammām. Jo ātrāk uzņēmums savienos SERM, jo vieglāk būs ienest top-otzoviki kontrolētos vietām.
labumi
- Radot pozitīvu tēlu zīmola meklēšanas rezultātiem.
- Mijiedarbība ar lietotājiem, kuri pēdējā posma pārdošanas piltuvi.
- Ietekme uz lēmumu iegādāties preces vai pasūtīt pakalpojumus.
- Iespēja redzēt preces, pakalpojumus vai zīmolu caur acīm potenciālo klientu.
- Atrast un neitralizē negatīvo pārskatus.
- Identificēt kvalitātes problēmas preču vai pakalpojumu un klientu apkalpošanu.
mīnusi
Reputācija Management meklēšanas rezultātos bez ORM, nav pietiekami efektīva. Veicināšanas orientētu vietnes augšējā jautājumu bez strādā pie negatīvas atgriezeniskās saites un motivēt esošos klientus dalīties viedokļiem par produktu kvalitāti un pakalpojumu līmeni - pusi pasākums. Tāpēc kompetentās iestādes apvienot divus instrumentus.
piemērots
Jebkurš bizness un sabiedriskie darbinieki. SERM labi darbojas jomā mēbeļu un finanses.