Kā piesaistīt jaunus klientus un padarīt dzīvi vieglāku darbiniekiem: pieredzi īstenošanas CRM-sistēmas
Viņa Darbs / / December 26, 2019
Divu skaistumkopšanas salonu īpašnieku un make-up mākslinieku skolas Vyazankin Pāvils stāsta, kā izmantot CRM sistēma ļāva tās biznesa palielināt peļņu, iegūt jaunus klientus un atvest vecās, kā arī, lai uzlabotu darbu ar darbiniekiem.
Paul Vyazankin
Eksperts Salonā biznesa mārketinga (divi pašu skaistumkopšanas salons un make-up skola). Vairāk nekā 12 gadus strādā lielās Krievijas un starptautiskām kompānijām. Viņam ir grāds mārketingā.
Es saprotu, ka uzņēmuma vajadzībām CRM-sistēmas
Izveidojot plūsmu jaunu klientu, es sāku domāt par to, pārveidojot tos pastāvīgs un vēlams, kas noved pie draugiem un paziņām. Galu galā, kāds bizness jums, šie faktori noteikti ietekmē, un jūs:
- Konkurence pieaug - tas ir nepieciešams, lai izceltos, turklāt, tas nav vēlams rēķina zemākas cenas.
- klientu cerības pakalpojumu un pakalpojumu kvalitāti, pastāvīgi pieaug, kas nozīmē, ka jums ir jāapzinās šīs cerības.
- Par piesaistīt jaunus klientus, reklāmas izmaksas nemitīgi pieaug, un ar mazu vidējo čeku izmaksas bieži vien nav izpildīti. Tādēļ, jums vajadzētu pievērst lielāku uzmanību esošajiem klientiem, lai piesaistītu, ka nauda jau ir iztērēta.
Idejas par turpmākiem uzlabojumiem jau ir gaisā, un maisa apziņu, izraisot rīkoties nekavējoties. Bet George Lucas trūkums nepieciešamās tehnoloģijas spiesti sākt filmēšanu "Star Wars", ar ceturto epizodi, un mans vēlmju saraksts saskaras ar steidzamu nepieciešamību tehnoloģisko atbalstu.
Tas nepieciešams, vienkāršu un efektīvu sistēmu, izlūkošanas un mijiedarbību ar klientu, vai CRM-sistēmu, kas vienkāršotu un daļēji automatizē ikdienas uzdevumus.
Jūs varat uzdot saprātīgu jautājumu: ja telefons un veica klientu bāzi Microsoft Excel, tas ir CRM sistēma? Atbilde ir - jā, ir, bet ļoti primitīva, un lēmumu vairākums rodas problēmas ar savu palīdzību vai nu neiespējama, vai laikā, savu lēmumu nav man piemērota.
Atlase CRM-sistēmas
Saskaņā ieviešanu CRM sistēmas veida var iedalīt stacionāro un mākoni. Stacionārs instalēta datorā vietā uzņēmējdarbībā. Lai mākonis CRM jūsu darbinieki savienojumu, izmantojot internetu, jo visas jūsu datu bāzes ir uz attāliem serveriem attīstītājs (mākonī). Abi risinājumi ir gan plusi un mīnusi. Un viens mīnusi norāda priekšrocības citu, un otrādi.
Priekšrocības mākonis risinājumu:
- Jūs nevarat būt bail, lai pārbaudītu, jo jūsu dators nav saglabāti neko.
- Nav nepieciešams pastāvīgi atjaunināt un arhīva datu bāzē.
- Darbinieks nevar veikt datu bāzi ar atlaišanu.
Mīnusi mākonis risinājumu:
- Nav interneta pieslēgums neļauj strādāt ar programmu.
- Aparatūras problēmas, uzņēmums-attīstītājs, vai problēmas jūsu attiecības ar viņu var tikt atspoguļota darba procesā.
Strādājot ar pamatiem, dodieties uz galveno. Kā izmantot CRM-sistēmu? Es nedos pārskatu par visu esošo CRM-sistēmu tirgū funkcijām. Izcelt tikai tos uzdevumus, kas ir nepieciešami, lai atrisinātu sistēmas I:
- Automātiska iekraušana pieteikumus no vietas sistēmā.
- Reģistrē visus zvanus, auto telefona numuru, un klients zvana laikā.
- Par bonusu kuponu un lojalitātes programmas, un nodošanas programmas ieviešana.
- Veidošanās ziņojumi par klientiem, pārdošanas, finanšu un tā tālāk.
- klientiem konfigurēšana automātiskai informācijai SMS un e-pastu.
- Spēja strādāt ar tālvadības sistēmu.
Biznesa rezultāti
Pabeigts ar sausām nosacījumiem, dodieties uz visvairāk garšīgi, ka man bija ieviesti, un kā tas ietekmē uzņēmējdarbību. Ērtības labad es ņemšu sākt veidot pārskatu ar pagājušo visos klientu no sākuma līdz beigām.
1 solis
Klients nāk uz jūsu vietni, un reģistrē tiešsaistē konkrētu datumu un laiku, izveidojot ierakstu uzreiz parādīts reģistratūrā programmā, un klients automātiski tiks ievadīti datubāzē. Vienu dienu pirms noteiktā datuma, viņš nāk SMS ar atgādinājumu par iecelšanu.
Rezultāts. Vairāk nekā 40% no klientiem sāka reģistrēt, izmantojot tīmekļa vietni vai mobilo lietotni, kas būtiski samazinātu lejupielādes pārvaldnieks, un slodzi uz tālruni. SMS-īsziņu ar atgādinājumu par vizīti atļauts pusi samazināt skaitu Undo ierakstu, kas bija saistīts ar aizmāršība klientiem, un lai izvairītos no kompensēt ieņēmumu deficītu. Turklāt otrajā sarunas laikā, klients uz kabīnē, mēs varētu uzreiz zvanīt viņam ar savu vārdu, kas ir valdzinošs un ir cilvēks.
2 solis
Pirms maksājot pie kases klients tiek aicināts pievienoties klubam un saņem bonusus no summas pārbaudi. Iesiešana un klientu identifikācijas programma nāk uz tālruņa numuru, tāpēc vajadzība pēc plastmasas kluba kartes ir likvidētas. Klientam ir lūgta aicināt divus draugus, par kuriem viņi saņems atlaidi, un klientu - bonusus.
Rezultāts. Pievienojies lojalitātes programma var dažu sekunžu laikā - klientu skaits, kurus ieved klubs sasniedz 90%. Tātad, mēs iegūtu pilnīgāku klientu datus un izmantot tos, lai notīrītu turpmāku segmentāciju. Referral sistēma "līdzi draugu" pieplūdumu starp 80 un 100 jaunus klientus katru mēnesi.
3 solis
Pēc apmeklējuma salona klients saņem īsziņu ar priekšlikumu novērtētu pakalpojumu kvalitāti. Dažas dienas vēlāk viņš saņem ziņu, norādot, ka vizītes datums ir pagājis tik daudz dienu, un mēs esam priecīgi redzēt viņu vēlreiz.
Rezultāts. Par pakalpojumu kvalitātes novērtējums, lai ātri reaģētu uz trūkumiem interjera kā kopumā un indivīdu, jo īpaši. Pēc saistīšanās pakalpojumu kvalitātes faktors, lai motivētu personālu, lai uzlabotu attiecības ar tā uz darba un līmeņa pakalpojumu kvalitāti. Automātiskā informācija par iespēju pārskatīt samazinātās cikls salonu apmeklējumiem klientiem par 15%.
4 solis
Analytics kopā un nežēlīgs! Visi īsā laikā. Nauda, vizītes, pakalpojumi, produkti - visi šie rādītāji tiek analizēti caur un cauri. Arī detalizēta analīze par katra darbinieka un plānot savu sniegumu mēnesī.
Rezultāts. Par veidošanās atsevišķu ieņēmumu plānu katram darbiniekam iespēju palielināt savu peļņu, un izkļūt egalitārisma, un katru mēnesi nosūta detalizētas analīzes par savu darbu, ir atļauts veidot būtiskus individuālās attīstības plānus katrā un paaugstināt savu statusu viņu acīs, kā galvu.
5 solis
Deep sīki iespējams noteikt dažādas grupas klientiem un padarīt tās mērķtiecīgu piedāvājumus. Piemēram, klienti, kas izmanto tikai vienu kategoriju pakalpojumus piedāvāja citu kategoriju ar atlaidi. Tie, kas nebija salonā ilgāk par 90 dienām, ir labs piedāvājums, uz ierobežotu laiku. VIP-klientiem, aktīvie un bagāti, varat uzaicināt dalīties vienas dienas noslēgtā prezentāciju.
Rezultāts. Palielinot atgūšana zaudēto klientiem 27%. Iegūšana papildu ieņēmumus no pārrobežu pārdošanu. notikumiem VIP-klientiem ieņēmumiem virs vidējā divas reizes, un palielinot apņemšanos un uzsverot savu īpašo statusu par labu pasažieru nodalījuma laikā.
secinājums
Lieki piebilst, ka iztērēti 60 tūkstoši rubļu sistēma būs jāmaksā par sevi daudz reizes, un deva man daudz konkurences priekšrocību. No pat lētu CRM-sistēmas ieviešana ievērojami vienkāršot darbu uzņēmumu īpašniekiem ietaupīt laiku un naudu, Tas ļauj redzēt viņu uzņēmums pārredzamāku un saskaņotāku, pareizi noteikt mērķus un nodrošina viņa īso sasniegums.