12 reālās dzīves piemērus par to, kā nav darbā ar klientiem komentāriem
Viņa Darbs / / December 26, 2019
Aleksandrs Shelvah
Vadītājs Biznesa attīstības aģentūras tiešsaistes reputācija vadība Topface Media.
Tagad par reputācijas vadība nedomā tikai slinks. Mūsdienu uzņēmumi cenšas būt sazināties ar klientiem 24/7, un internets šim nolūkam - lieliska vieta. Darbs ar atgriezenisko saiti tīmeklī pirmajā acu uzmetienā šķiet vienkāršs. Piekrītu reaģēt uz negatīvo, paslīdēja uz "Otzovike" ir daudz vieglāk, nekā mēģinot saglabāt izkliedes auditoriju, ka šī filma bail.
Bet, neskatoties uz šī reputācija daudz zīmoliem šodien cieš ļoti. Uzņēmums, šķiet, dara visu, lai uzlabotu situāciju: regulāru uzraudzību sociālo tīklu, aptaujas, fokusa grupas - bet rezultāti bieži vien ir tik tikko manāms. Kas ir galā?
Pirmkārt, tas, ka darbs ar reputāciju ir nepārtraukts process, un efekts no tā uzkrājot. Neatpaliktu no pastāvīgi nepieciešams, un redzami rezultātus var sagaidīt ne ātrāk kā pēc dažiem mēnešiem.
Otrkārt, ir svarīgi saprast, ka reputācijas vadība - ir ne tikai reaģēt uz klientiem: "Paldies, Jūsu atsauksmes ir ļoti svarīgi, lai mums!" Un aizpildīt platība apzīmogotas atsauksmes.
Kad un visiem saprast, kā zīmols jāuzvedas internetā, lai dalītos ar jums pamata "nē" un "jā", kas ORM (Online Reputācija Management).
Kā nedarīt
1. rakstīt stereotipiem
Atcerieties, ka, strādājot ar tiešsaistes atsauksmēm jums ir darīšana ne tikai ar tekstu, bet pirmkārt un galvenokārt ar cilvēkiem. Un viņi gaida cilvēka jāārstē. Protams kairināt jums autoresponders par karstu līnijas? Atbilde ir rakstīts pašu skriptu, tas rada tādu pašu efektu. Bet individuāla pieeja katram tiek augstu vērtēts, un daudz lielāka iespēja, lai atbalstītu lojalitāti auditoriju.
2. Kļūsti personīgo
Šis jautājums ir cieši saistīts ar iepriekšējo un brīdināja galējībām. Komunikācija cilvēka nenozīmē, lai aizvainotu, atbildot, rakstīja: "Un kaut ...", ka patiesībā, bieži var atrast personīgo saziņu. Pat ja jūs patiešām vēlaties, lai neapmierināts un rupjš klients visu, ko jūs domājat par to, atcerieties, ka jums ir galvenokārt uzņēmuma pārstāvis, un uzņēmums vienkārši nav tiesību aizvainot patērētājiem.
3. Aizkavēt atbildes
Konstruktīva atgriezeniskā saite jādod dienā rakstot atsauksmes. D. Baer konstatēts, ka tikai šodien 32%Saņemt atgriezenisko saiti. Kā negatīvas atsauksmes padarīs jūsu produktu tirgus līderis patērētāji ir apmierināti ar ātrumu reakcijas zīmolu tīmeklī. Lielākā daļa vēlētos saņemt atgriezenisko stundu laikā, bet 63% gadījumu tas gaida tikai vienu dienu!
Keep gaida viņa klients nevar. Un tas nāk kā reakcija uz negatīvu komentāru, un pateicoties par pozitīvo novērtējumu. Parādiet, ka jūsu uzņēmums vienmēr paliek sazināties.
4. noņemt atsauksmes
saskaņā arVai slikti pārskatus, lai palielinātu konversijas? Kompānija Revoo, 68% patērētāju ir vairāk sliecas uzticēties viedokļus vietā, ja veselīgu līdzsvaru starp labu un sliktu atsauksmes manāms.
Ja uzņēmums ir tiešām vainīgi, patiesība radīsies agrāk vai vēlāk, bet viedoklis jums tiks bojāti.
Tas ir labāk, lai parādītu, kā jūs nākt ārā no sarežģītas situācijas. Tā, piemēram, aicināt klientu ceļojumu savu iespēju, un pēc tam publicēt fotoreportāžu par apmeklējuma viņa komentāru.
5. Novirzīt personu uz citu resursu
Ja jūsu zīmols ir klāt jebkurā vietā, kas ļauj sazināties ar klientiem, izmantot to, lai pilnībā. Ļoti dīvaini izskatās ziņojums "VKontakte" garā: "rakstiet mums uz e-pastu / faksu / in WhatsApp". Tikai gribu jautāt: "? Un šeit ir lapa, ko jūs uz" Turklāt jāatceras, ka klients bija iemesls, lai rakstītu šeit: ērtības, laiku, tehniskās iespējas. Kāpēc tad to izdrukāt no savas komforta zonas?
Iepriekš minētajā piemērā, meitene ir zaudējis savu karti. Pēc personas apelācijas banka ir apsolījusi atbrīvot jaunu trīs nedēļas. Termiņš netika ievērots, maksājums tiek norakstīti par pakalpojumu. Sašutumu izraisīja sociālajā tīklā.
Ir vairākas kļūdas:
- Pārskaitījums uz citu platformu, uz kuras klients acīmredzami nav izdevies panākt ātru atbildi.
- Cenšoties vaicājuma apstrādes ātrumu uzņēmuma zaudējis redzesloka ātrumu lēmumu problēmu.
6. Pārspīlēt uzslavas
Ideal uzņēmumiem, kā arī cilvēki, kuri nav. Liels skaits lieliskas atsauksmes izskatās aizdomīgs, jo īpaši, ja citi uzņēmumi šajā jomā ir mazāk nekā pāris reizes.
Kompetenti novērtēt resursus, kas novietotas sava uzņēmuma profilu un to potenciālo auditoriju. Vai nav aiziet uz galējībām.
Kā to izdarīt labi
1. Pārbaudiet savus ziņojumus par lasītprasmi
Tas izklausās skaidrs, bet mājas ir ļoti bieži oficiālie komentāri zīmolu ar pārrakstīšanās kļūdām, trūkst burtu un nepareizi pieturzīmes. Un tas ir ne tikai tas, ka tas atgrūž analfabēts cilvēkus, bet arī ar to, ka dažreiz komatu maina nozīmi visa teikuma!
2. Izmantojiet aģenti ietekmes
Kāds varētu teikt, ka partizānu mārketingu - par daudz tiem, kam nav reālas pozitīvas atsauksmes. Tas nav tik. Daudzi uzņēmumi ar tūkstošiem pastāvīgajiem klientiem, ir ķērušās pie mutiski.
Stāsts par priekšrocībām jauniem produktiem, ziņojumi par ieguvumiem īstermiņa darbību, maiņa paziņojums režīms vai darba apstākļi - visa šī informācija ir nepieciešama tūlītēja un iespējami visplašāko izplatīšanu. Jo vairāk atsauces uz to tīklā, lielākā daļa no jūsu mērķauditorija būs informēti. Datu nāk no parastiem cilvēkiem, vienmēr vairāk uzticas nekā tiešo reklāmu.
3. Sazināties ar auditoriju viņas valodā
Pat ja jūs ražot elektromagnētiskos ūdens attīrītāji, nelieciet spiedienu uz klientu "slāņi straumes" un "jonu sastāvs" - atstājiet to reklāmas saukļiem. Visticamāk, cilvēks zina tikai to, ko cietu ūdeni - tas ir slikti, un ka magnētiskā tīrāku darbina magnēts. Iedomājieties, ka jums ir darīšana ar draugu. Izskaidrojiet viņam priekšrocības jūsu produkta saprotamiem vārdiem.
4. rakstīt godīgi
Tas ir priekšnoteikums cieņpilnu ārstēšanu un garantija, ka jums nekad nav iekļuvuši putru.
Kā var atbildēt uz prasību? Jebkurā gadījumā netaisos atbildēt. Atzīt savu kļūdu un koncentrēties uz pozitīvajiem aspektiem savu īsto zīmols. Konstruktīva atbilde būs tikai ieguvēji.
5. Process un pozitīvas atsauksmes arī
Dažas atbildes ir ierobežota tikai negatīva, nevis ņemot vērā, ka ir nepieciešams, lai pateiktos par pozitīvajiem komentāriem. Bet, ignorējot cheers novērtējumu, mēs varam kaitēt klientu. Judge par sevi: jūsu uzņēmums ir palīdzējis vīru, un tagad viņš grib, lūdzu jums, un uzrakstīja glaimojošs pārskatīšanu. Kā pieklājīgs organizācija, jums vienkārši ir, lai pateiktos viņam! Pretējā gadījumā citi cilvēki būs aizgājuši jebkādu vēlmi slavēt jums, un haters iznākt uz pirmo meklēšanas virkni.
6. Izmantojiet atsauksmi, lai uzlabotu uzņēmējdarbības
Dažreiz pat vadītāji nesaprot, kāpēc visi pēkšņi lietas sāka iet slikti. Iespējams, ka iemesli klientu neapmierinātību var viegli nosaka? Šādos brīžos, tas ir labi izskatīties internetā un lasīt to, ko viņi raksta par jums. Un šeit atkal izrādās, ka vēlu kurjeri, konts vadītājus rupjš, un vispār, jums ir jauns konkurents. Tas ir tas, kas dod impulsu, lai nodrošinātu to, ka darbības sākums mainīt biznesa procesus.
Mēs ceram, ka šie noteikumi palīdzēs jums pareizi veidot darbu ar pārskatiem par internetā. Atcerieties, lai atgrieztos uzticība no auditorijas ir ļoti grūti, netērētu to!
skatīt arī
- 7 iemesli runāt publiski par savu biznesu →
- Kā noteikt, ka klients ir gatavs ieteikt jums citiem, un lai izmērītu ātrumu →
- 10 padomi tiem, kuri vēlas, lai saņemtu prom no korporācijām un sākt uzņēmējdarbību →