Kāda veida lojalitātes programmas pastāv un vai tās ir vajadzīgas mazajiem uzņēmumiem?
Literārs Mistrojums / / November 04, 2023
Pirms šī rīka izmantošanas ir vērts nosvērt plusus un mīnusus.
Kas ir lojalitātes programma un kas tās ir?
Lojalitātes programma ir veids, kā ikdienas klientus pārvērst par parastajiem klientiem. Tā mērķis ir motivēt pircēju vēlreiz atgriezties pēc preces vai pakalpojuma.
Tas tiek panākts, izmantojot dažādas mehānikas. Mazajiem uzņēmumiem ir pieejamas vairākas iespējas.
Atlaižu programma
Runa ir par to, ka persona saņem atlaidi visiem turpmākajiem pirkumiem vai īpašajiem piedāvājumiem no uzņēmuma. Šī iespēja parasti tiek nodrošināta divos veidos:
- Izdevums atlaižu karte pēc pirmā pirkuma vai čeka par noteiktu summu. Tajā pašā laikā programmā iestāšanās slieksnis var mudināt klientu pirkt vairāk, lai saņemtu karti.
- Viņi lūdz reģistrēties vietnē vai lietotnē.
Pēc tam klients var pieprasīt atlaidi, uzrādot karti vai tālruņa numuru. Atlaides bieži vien ir kumulatīvas: jo vairāk iztērējat, jo vairāk ietaupīsiet nākamajiem pirkumiem.
Turklāt, izmantojot bonusu programmu, jūs varat likumīgi iekasēt Personīgā informācija
klients. Tos viņš norādīs pats, aizpildot pieteikuma veidlapu kartei vai reģistrējoties pieteikumā. Tādā veidā uzņēmums saņems tālruņa numuru vai e-pasta adresi, ko tas var izmantot mārketinga nolūkos (bet labāk to neizmantot, nevienam nepatīk surogātpasta izplatītāji).Šādas programmas grūtības ir tādas, ka tā (tāpat kā citas) ir rūpīgi jāpārdomā. Piemēram, cik ātri cilvēks saņems atlaidi un cik pircēju varēs to izmantot? Ja ieejas slieksnis ir zems, tas ir, piemēram, katra otrā persona pieprasa cenas samazinājumu, izmaksas prece jau ar atlaidi kļūst par tādu kā pamata, citādi bizness pārvēršas par labdarība. Taču tad cena bez atlaides būs augstāka, kas var atbaidīt jaunus klientus. Tātad šeit ir svarīgs līdzsvars: nosakiet cenas tā, lai tas būtu gan izdevīgi biznesam, gan pievilcīgi cilvēkiem.
Ņikita Storožuks
Kafijas grauzdēšanas uzņēmuma The Welder Catherine finanšu un pārdošanas direktors.
Mums ir daudzlīmeņu lojalitātes sistēma, kas automātiski iekļauj katru mūsu interneta veikala reģistrēto lietotāju. Lieta tāda, ka, veicot noteiktu pirkumu skaitu noteiktā laika periodā, cilvēks automātiski pāriet uz jaunu līmeni: jo augstāks, jo lielāka atlaide. Katram pircējam (vairumtirdzniecībai, mazumtirdzniecībai un abonētajam) ir sava atlaižu programma.
Piemēram, mazumtirdzniecībai shēma ir šāda: pirmais līmenis ir minimālā atlaide 5% apmērā, kas sākas no sestā pasūtījuma, kas veikts ne agrāk kā trīs mēnešus no pirmā pirkuma datuma. Maksimālā atlaide, ko varat saņemt, ir 20% ceturtajā līmenī. Tas ir pieejams no 21. pasūtījuma, un pēc pirmā pirkuma jāpaiet vismaz gadam. Papildus bonuss: kad mums ir kāda reta un interesanta kafija mazā apjomu, mēs to varam laist pārdošanā tikai tiem, kas ir programmas augstākajā līmenī lojalitāte.
2023. gada maijā aptuveni 25% no mūsu vairumtirdzniecības klientu bāzes bija maksimālā atlaižu līmenī. Mūsu gadījumā biznesam palīdz vienveidīgu pirkumu veicināšana un stimulēšana lielos attālumos justies stabili un pārliecināti, bez nevajadzīgām ražošanas pārslodzēm pēkšņa majora dēļ pasūtījums.
Kumulatīvā bonusu sistēma
Klients izsniedz karti vai reģistrējas pieteikumā un pretī saņem bonusa punktus. Tie var uzkrāties nelaikā vai tiem ir beidzies derīguma termiņš. Punktus var izmantot, lai samaksātu par pirkuma daļu vai ar tiem iegādātos kaut ko no īpašo piedāvājumu kataloga. Dažreiz punktu vietā tiek skaitīts pasūtījumu skaits. Piemēram, kafejnīcās ar biznesa pusdienām bieži tiek piedāvāti tādi piedāvājumi kā “pērc sešas pusdienas, septīto saņem bez maksas”.
Šī programma var būt efektīvāka biznesam, jo atlaide vienkārši ir, jūs varat to izmantot vai nē. Un bonusi uzkrājas un kļūst par sava veida klientu kapitālu. Tas ir šādi valūta, kuru var tērēt tikai vienā uzņēmumā.
Bet uzkrājumu sistēmas efektivitāte lielā mērā ir atkarīga no tā, kā tieši bonusus var izmantot. Piemēram, ja punktus atļauts iztērēt tikai līdz noteiktai summai, tas var kļūt par šķērsli. Jo pirms tam pircējam ir jābūt motivētam atnākt vairākas reizes un atstāt daudz naudas. Problēmas, visticamāk, radīsies arī tad, ja tas, ko klients var iegādāties programmas ietvaros, viņam nebūs īpaši interesants. Pieņemsim, ka kafejnīca jums uzdāvina septīto dzērienu. Bet tas ir tikai espresso vai tēja. Un pircējs vienmēr pasūta karsto šokolādi un kokosriekstu rafu. Iespēja, ka cilvēku piesaistīs iespēja dabūt espresso kaut vai bez maksas, nav tik liela.
Jūlija Tokhtueva
Mārketinga speciālists.
Mēs ar partneri ieviesām lojalitātes sistēmu zooveikalā. Nolēmām izmantot bonusa karšu sistēmu, kas ļauj uzkrāt punktus par katru pirkumu un saņemt atlaides vai papildu priekšrocības.
Rezultātā esam pamanījuši vairākas pozitīvas izmaiņas. Pirmkārt, par aptuveni 30% palielinājies atkārtoto klientu apmeklējumu skaits. Programma nodrošināja papildu stimulu atgriezties mūsu veikalā, jo cilvēki varēja gūt labumu no saviem pirkumiem. Otrkārt, lojalitātes programma ļāva iegūt detalizētāku informāciju par mūsu klientu vēlmēm un pirkšanas paradumiem. Mēs varējām analizēt datus par aktuālajiem produktiem un sniegt personalizētus piedāvājumus un ieteikumus. Tas uzlaboja pakalpojumu kvalitāti un klientu apmierinātību. Treškārt, vidējais rēķins pieauga par 15%.
Nosūtīšanas sistēma
Šī programma ir vairāk piemērota tiem, kas pārdod preces vai pakalpojumus, it īpaši, ja runa ir par augstas vērtības čekiem. Mērķis ir mudināt esošos klientus uzaicināt draugus un par to saņemt atlaides vai dāvanas. Ideālā gadījumā jaunais klients saņem arī kādu bonusu.
Piemēram, skaistumkopšanas salons var piedāvāt atlaidi krāsošanai vai bezmaksas procedūru tiem, kuri no kāda saņēmuši dzeramnaudu. Tajā pašā laikā mazajiem uzņēmumiem pat nav jāveido sarežģītas digitālās sistēmas, lai reģistrētu prēmijas. Administratoram tikai manuāli jāievada dati datu bāzē, kad jauns klients nosauc savu konsultantu.
Filiāles sistēma
Šī lojalitātes programma nozīmē, ka klients, kurš sazinās ar vienu uzņēmumu, saņem atlaidi no cita uzņēmuma. Tas var būt efektīvs lielām organizācijām. Piemēram, cilvēks pērk aviobiļetes un saņem atlaidi populārā tirgū. Un lietotājs tur noteikti kaut ko atradīs, tāpēc tas viņam ir izdevīgi. Acīmredzot arī uzņēmumiem: viņi abi kaut ko pārdos.
Šajā ziņā mazajiem uzņēmumiem ir grūtāk, jo klienti ir no dažādām vidēm un visu viņu vajadzību uzminēšana bieži vien ir kā šaut ar lielgabalu uz zvirbuļiem. Tāpēc filiāļu sistēma ir rūpīgi jāpārdomā. Tas var darboties, ja, teiksim, apvieno spēkus neliela sporta zāle un veikals. sporta uzturs — ir acīmredzams, ka viņu auditorijas segmenti pārklājas. Cits piemērs: kafejnīca un frizētava īrē telpas vienās telpās. Viņi var apvienoties uz teritoriālā pamata. Salona klienti iegādāsies dzērienus ar atlaidi, un cilvēki, kas atnāks pēc kafijas, būs motivēti vērsties pie vietējiem amatniekiem.
Nemateriālā sistēma
Iepriekšējās programmas paredzēja sava veida naudas atlīdzību. Bet jūs varat iet citu ceļu. Tas vairāk attiecas uz attiecību veidošanu starp klientu un uzņēmumu. Piemēram, kafejnīca var uzņemt apmeklētājus baterijas un nodot tos bīstamo atkritumu savākšanas punktā. Tas ietekmē iestādījuma tēlu to cilvēku uztverē, kuriem rūp vide, un šie cilvēki būs lojālāki.
Vēl viens triks, lai saīsinātu attālumu, ir iziet cauri papildu pakalpojumiem.
Staņislavs Šitkovs
Uzņēmējs, uzņēmuma Triton Laundries īpašnieks.
Mēģinājām ieviest bonusu lojalitātes programmu, taču rezultāts nebija īpaši veiksmīgs. Mūsu biznesa specifika ir tāda, ka privātpersonas ar mums sazinās ne vairāk kā divas reizes mēnesī. Viņiem galvenais, lai veļas mazgātava atrodas mājas pagalmā, pastaigas attālumā - augstākais, kaut kur pa ceļam uz darbu. Tāpēc mēs cenšamies paaugstināt pakalpojuma efektivitāti nevis ar bonusiem, atlaidēm vai dāvanām, bet gan ar fizisku tuvumu klientam.
Piemēram, nesen ieviesām atgriešanas iespēju, kad cilvēks pats piegādā veļu veļas mazgātavā, bet noformēto pasūtījumu piegādājam viņam uz mājām.
Vai mazajiem uzņēmumiem ir nepieciešama lojalitātes programma?
Ir grūti sniegt universālu atbildi, jo daudz kas ir atkarīgs no konkrēta uzņēmuma darba specifikas vai uzņēmējs.
Staņislavs Šitkovs
Uzņēmējs, uzņēmuma Triton Laundries īpašnieks.
Manuprāt, mazo uzņēmumu lojalitātes programmas ir jāizmanto ļoti uzmanīgi. Vispirms jums rūpīgi jādomā.
Pirmkārt, mazie uzņēmumi vienmēr ir šauri orientēti uz klientu vajadzībām. Šādās nišās konkurences līmenis parasti ir vidējs vai zem vidējā, un tāpēc izmaksas, pārejot pie cita piegādātāja, ir diezgan augstas. Tāpēc klientu bāze ir lojāla.
Otrkārt, mazie uzņēmumi ir uzņēmumi ar zemu pārdošanas rentabilitāti un jebkura atlaide būs tiešs mīnuss no līdzekļiem, ko varētu novirzīt attīstībai.
Treškārt, lojalitātes programma ir ļoti dārga iniciatīva, galvenokārt attiecībā uz administrēšana, jo jums ir ne tikai jāpiešķir sava veida bonuss klientiem, bet arī kaut kā automatizēt pašu procesu.
Taču, kā redzam no iepriekš minētajiem komentāriem, dažkārt lojalitātes programmas palīdz piesaistīt klientus un palielināt čeka summu.
Kā saprast, vai jūsu uzņēmumam ir nepieciešama lojalitātes programma
Vairāki soļi palīdzēs atbildēt uz šo jautājumu.
Izprotiet savu klientu motivāciju
Daudz kas ir atkarīgs no tā, kādus produktus vai pakalpojumus jūs piedāvājat. Lojalitātes programmas darbojas labi, ja cena ir klientu galvenā prioritāte. Jo viņi var iegūt tādas pašas kvalitātes preci vai pakalpojumu citās vietās ar līdzīgiem nosacījumiem. Tātad, šampūnu vai kaķu pakaišus var atrast veikals, ķēdes lielveikalā, tirgū. Ja zooveikals atrodas pastaigas attālumā, prece ir noliktavā un ir arī lojalitātes programma, tas var būt papildu stimuls pirkumam.
Attiecībā uz, piemēram, skaistumkopšanas salonu, ir iespējamas iespējas. Ja amatnieki nodrošinās vidēji kvalitatīvu darbu, bonusu programmas neizraisīs atkārtotu apmeklējumu skaita pieaugumu. Un otrādi: cilvēki būs gatavi maksāt pilnu cenu par vizīti pie speciālista, ar kura pakalpojumiem viņi ir ļoti apmierināti.
Anna Justal
Uzņēmējs, bijušais uzņēmuma īpašnieks, kas sniedz mobilos ķīmiskās tīrīšanas pakalpojumus.
Mana pieredze lojalitātes programmu izmantošanā sākās ar līdz 20% atlaides ieviešanu korporatīvajiem ķīmiskās tīrīšanas klientiem. Taču ātri kļuva skaidrs, ka tas nemotivē turpmākai sadarbībai un neizraisīja čekas palielināšanos. Tad es mēģināju ieviest atlaidi ķīmiskajai tīrīšanai katrai piektajai precei, un arī tas nedarbojās.
Tad es nolēmu strādāt ar uzkrātajiem punktiem. Mīnuss bija tas, ka programma attiecās uz pilnīgi visiem klientiem, pat tiem, kuru prioritātes bija pavisam citi kritēriji – apkalpošanas kvalitāte, ātrums utt. Galu galā es redzēju, ka to cilvēku procentuālais daudzums, kuriem galvenais parametrs ir atlaide, ir tikai 20%. Pēc tam mēs pilnībā noņēmām lojalitātes sistēmu un koncentrējāmies uz 80% apmeklētāju prioritātēm. Un tas deva taustāmāku rezultātu.
Novērtējiet savu sortimentu
Ir preces un pakalpojumi, kas ir nepieciešami periodiski. Un viņiem var darboties lojalitātes programma. Piemēram, cilvēki, kas dara kaut ko praktisku, parasti ierodas amatniecības veikalā. Dažāda veida stimuli var motivēt viņus atgriezties vēlreiz (lai gan, ja produkts ir unikāls, viņi atgriezīsies bez tā). Bet pieņemsim, ka produktu klāstā ir tikai krāni. Cik bieži vienā dzīvoklī mikseris saplīst? Acīmredzot pat ne katru mēnesi. Bet, ja problēma ir pēkšņa, cilvēks vērsīsies tuvākajā punktā, ja viņš par to vienkārši zinās.
Saprotiet, cik vienkāršu un saprotamu lojalitātes programmu varat izveidot
Bonusu sistēma prasa laika un materiālu ieguldījumus. Tāpēc pastāv liels risks tērēt naudu un iegūt kaut ko, kas nedarbojas. Esam sakārtojuši motivāciju un sortimentu. Bet ir vēl viens svarīgs punkts, kas var padarīt programmu neefektīvu: ja tā klientam ir nesaprotama vai izskatās neizdevīgi.
Cilvēkiem patīk vienkāršība. Tikai daži vēlas izprast punktu uzkrāšanas un tērēšanas nosacījumus, skaitot 14 dienas no pēdējā pirkuma datuma, lai veiktu nākamo pirkumu utt. Ja nevarat to padarīt vienkāršu un skaidru, tas ir labāk ideja Pagaidām nolieciet to malā un atgriezieties pie tā vēlāk.
Kā palielināt klientu lojalitāti🧐
- Kā fona mūzika palīdz uzņēmumiem palielināt peļņu
- “Mēs atbildēsim tieši”: kāpēc uzņēmēji nepublicē cenas un vai tas ir efektīvi?
- 10 lietojumprogrammas un pakalpojumi klientu tiešsaistes reģistrācijai
- Vietne vai lapa sociālajos tīklos: kā uzņēmums var izvēlēties tiešsaistes klātbūtnes veidu
- 8 reklāmas tendences, par kurām būtu jāzina uzņēmumiem