12 nepiedodamas kļūdas, komunicējot biznesā ar klientu

1. Ir grūti ar jums sazināties

Ja cilvēkam ir jautājumi, viņam vajadzētu būt iespējai tos viegli uzdot. Kontaktinformācijas ievietošana nav gadījums, kad jums ir jākļūst radošam. Lietotājs vēlas tos atrast pazīstamā vietā. Piemēram, tērzēšanas logs ar speciālistu visbiežāk tiek ievietots apakšējā labajā stūrī, bet sadaļa "Kontakti" - vietnes kājenē.

Neredzot veidus, kā ar jums sazināties, potenciālais klients var mainīt savas domas un aizbraukt uz citu vietu, un persona, kas rīkojas meklēšanas procesā, sadusmosies, lai tas neliktos maz. Tāpat tiks rakstīts ļauns ieraksts sociālajos tīklos, un uzņēmums tiks atzīmēts. Vai jums to vajag?

2. Jums ir maz saziņas kanālu

Kāds uzticas tikai tālruņa zvaniem un saziņai ar cilvēku. Kāds ir gatavs tikai apmainīties ar ziņojumiem tērzēšanā vai sociālajos tīklos. Pieņemsim, ka jūsu potenciālais klients ir no otrā. Viņš mēģina ar jums sazināties, atrod tikai tālruņa numuru - un dodas uz konkurentiem. Ir nepieciešams piedāvāt kaut ko ekskluzīvu un ļoti foršu, lai cilvēks izlemtu par viņam neparastām darbībām.

Tāpēc labāk ir paredzēt dažādas saziņas iespējas un ievērot klienta vēlmes. Jums nav jāveic tērzēšana, tikai lai uzzinātu sarunu biedra tālruņa numuru un piezvanītu viņam, ja viņš ir skaidri izveidots sarakstei.

3. Sakaru kanālos jums ir juceklis

Vietnē ir norādītas trīs e-pasta adreses, un nav skaidrs, kur rakstīt. Katrā no sociālajiem tīkliem ir vairākas grupas, un nav skaidrs, kurp doties. To saprast nav viegli, un ļoti maz cilvēku to vēlas. Tāpēc sakārtojiet savus kontaktus.

4. Jūsu atbalstam nav cilvēka sejas

Cilvēki parasti sazinās ar tehnisko atbalstu, ja rodas problēmas vai jautājumi, uz kuriem atbildes nevar atrast pašas. Dažreiz viņi ir dusmīgi vai satraukti, jo jūsu kalpošana neattaisnoja viņu cerības. Šajā gadījumā robotiem līdzīgi darbinieki, kas ievēro pienākumu rakstus, ir ļoti kaitinoši. Patiesas palīdzības vietā uz cilvēku krīt daudz nevajadzīgu nepatiesu vārdu.

Daudz patīkamāk ir sazināties ar darbinieku, kurš “nenožēlo notikušo”, bet patiesi lūdz piedošanu un pieliek pūles problēmas risināšanai. Turklāt izpratne par to, ka sazināties ar dzīvu cilvēku, bieži liek nedaudz palēnināties un nomierināties.

Protams, sirsnība no klientu atbalsta darbinieka prasa daudz emocionālāku iesaistīšanos nekā skriptu ievērošana. Tāpēc pretēji stereotipiem neviens nevar efektīvi strādāt šādā amatā par trim kapeikām.

5. Atbalsts ir ļoti lēns

Tikai daži cilvēki šodien vēlas uzdot jautājumu un saņemt atbildi parīt. It īpaši, ja situācija ir kritiska. Efektivitāte ir ārkārtīgi svarīgs kritērijs. Ja klients nonāk problemātiskā situācijā, jums jāinformē viņu par visu, ko jūs darāt, lai visu novērstu.

Piemēram, kurjerpasts pazaudēju paku. Pēc piegādes laika beigām klients pacietīgi gaidīja vairākas dienas, pēc tam pievērsās tērzēšanai un nesaņēma atbildi, vēlreiz tur rakstīja - ar tādu pašu rezultātu nosūtīja ziņojumu Facebook. Satura pārvaldnieks beidzot viņam atbildēja: viņš teica, ka uzzinās pakas likteni, un pazuda uz trim dienām. Pēc tam jūs diez vai varat rēķināties ar pārkārtošanu.

Tāpēc ir svarīgi ātri reaģēt un pateikt klientam aptuveno laika periodu, kurā atgriezīsities ar specifiku, ja jums ir nepieciešams laiks tā saņemšanai.

6. Jūs pārmērīgi lietojat birokrātisko valodu

Paņemsim Krievijas Federācijas Civilkodeksa 149. pantu un mēģināsim to izlasīt.

Persona, kas atbild par grāmatojuma nodrošinājuma izpildi, ir tā persona, kura izsniedza vērtspapīru, kā arī personas, kas nodrošināja nodrošinājumu attiecīgā izpildei saistības. Personas, kas atbildīgas par nedokumentu vērtspapīra noformēšanu, jānorāda lēmumā par tā izsniegšanu vai citā aktā, ko paredz tās personas likums, kura izsniegusi nodrošinājumu.

Krievijas Federācijas Civilkodeksa 149. pants

Vai jūs pirmo reizi daudz saprotat? Valsts valodā rakstītie ziņojumi izskatās apmēram šādi. Kad tehniskā atbalsta darbinieks ziņojumos izmanto sarežģītas struktūras un nesaprotamu vārdu kaudzi, viņš neizskatās vairs zinošs un nopietns, bet bezjēdzīgs, jo no viņa vēstījuma ir grūti iegūt nepieciešamo informāciju.

Saziņas valodas izvēle lielā mērā ir atkarīga no nozares un klientu loka. Bet jebkurā gadījumā jums vajadzētu būt tuvāk cilvēkiem, galu galā esat izpētījis savu mērķauditoriju.

7. Jūs izdarāt nepiemērotus pieņēmumus

Bieža situācija: jūsu internets pārstāj darboties, jūs zvanāt atbalstu. Un pirmā lieta, kas jums neatlaidīgi tiek piedāvāta, ir izslēgt un ieslēgt klēpjdatoru, lai gan jūs jau esat to desmit reizes pārstartējis un maršrutētāju, pārinstalējis Windows un dejojis ar tamburīnu. Sašutums? Un kā! It īpaši, ja pēc pusstundu ilgām trakām un bezjēdzīgām sarunām izrādās, ka līnijas samazināšanas dēļ nav interneta.

Jums nevajadzētu domāt par saviem klientiem kā par muļķiem, tas padara to ļoti viegli saprotamu.

8. Lietām nav ziņu vēstures

Protams, atbalsta personāls ir reāli cilvēki un nevar strādāt visu diennakti. Bet, ja tērzēšanas speciālists pēkšņi mainās, labāk būtu, ja viņš varētu precizēt iepriekš apspriesto un vairs nejautāt lietotājiem. Atkārtoti sakot problēmu, klients kļūs tikai niknāks. Tas aizņem arī daudz laika, jo saruna šajā procesā mēdz kļūt detalizētāka.

9. Tehniskais atbalsts nerūp klientiem un uzņēmumam

Klients vienmēr ir svarīgs, pat ja viņš kļūdās. Viņš nāca ar savu (iespējams, jūsu radīto) problēmu, un tā ir jāatrisina - bez sarkasma un nepieklājības, bet uzmanīgi. Ja klientu apkalpošanas darbiniekam nepatīk uzņēmums, kurā viņš strādā, kāpēc klientam būtu tam jābūt lojālam?

Tas nemaz nav par korporatīvā gara skaļu pielūgšanu un smadzeņu skalošanu. Bet vienmēr ir skaidrs, vai vadītājs uzskata sevi par uzņēmuma daļu vai no tā norobežojas.

10. Jūs neanalizējat sūdzības

Ja klienti sūdzas par vienu un to pašu, problēmu ir daudz vieglāk atrisināt fundamentāli, nekā katru reizi manuāli novērst. Galu galā visi būs laimīgi.

11. Jūs neesat labi automatizējis sistēmu

Automatizācija pārņem pasauli, un roboti arvien vairāk sazinās ar klientiem atbalsta tērzēšanas sarunās. Tie patiešām palīdz atrisināt vienkāršas problēmas. Bet ne visi tiek galā ar triviālu uzdevumu. Tāpēc jāņem vērā dažas lietas:

• Klientam vajadzētu būt iespējai pāriet uz cilvēku - nevis pēc tam, kad viņš 50 reizes uzdod vienu un to pašu jautājumu dažādās versijās vai klausās kaitinošu melodiju, bet pēc pieprasījuma.
• Bots parasti reaģē uz kādu vārdu vai frāzi un sniedz standarta atbildi. Ir ļoti slikti, ja tas notiek dialoga vidū ar darbinieku, jo pēc tam praktiski nav iespēju iegūt nepieciešamo informāciju.

12. Jūs uzliekat pakalpojumus dusmīgam klientam

Persona vērsās pie atbalsta ar problēmu. Ja tas ir radies, tas jau ir pamats neapmierinātībai. Gadās, ka vadītājs, kurš ir palīdzējis vai, vēl ļaunāk, nepalīdzēja atrisināt šo problēmu, nekavējoties sāk viņu bombardēt ar papildu pakalpojumu piedāvājumiem. Lai gan klients šobrīd acīmredzami nav lojalitātes virsotnē.

Labāk ir nošķirt mušas no kotletēm, lai neradītu nepatīkamas emocijas.