7 soļi, kas palīdzēs tikt galā ar krīzi uzņēmējdarbības
Viņa Darbs / / December 26, 2019
Lielākā daļa uzņēmumu agrāk vai vēlāk saskaras problēmu situāciju. Tas var būt virkne sliktas atsauksmes, atbrīvošanu bojāto produktu vai skandāls ar vadību. Šādi negadījumi var nopietni kaitēt uzņēmuma reputāciju. Neuztraucieties: rīkojas pareizi, jums būs tikt galā ar krīzi un saglabāt klientus.
1. Piešķirt reaģēšanas vienības
Ir svarīgi, lai organizācija reaģēja ātri un teica: "vienā balsī". Ja dažādi darbinieki sniegs publiskos komentārus, situācija ir tikai mulsinoša nepiederošām. Noteikt, kas strādā ar klientu atsauksmesUn kurš - komunicēt ar presi. Ziņot par visiem darbiniekiem. Šajā gadījumā, cilvēki sapratīs, kuri gaida pieprasa to, kam zvanīt komentārus. Tas ietaupīs jūsu laiku un nervus, kas būtu jātērē izskaidrojot neoficiālās paziņojumus.
Dalīties ar informāciju par krīzi, tikai lai reaģētu uz komandas un oficiālo pārstāvi uzņēmumā. Ja prese ir nepieciešams, lai izskaidrotu dažus tehniskos aspektus, var iecelt pilnvarotu vienu, kas saprot šo jautājumu.
Ideālā gadījumā komandai jāsastāv ne tikai no darbiniekiem, kuri pazīstami ar šo problēmu. Mēģiniet atrast ārējos ekspertus, kuri redz situāciju no ārpuses. Skatiet tiem, kas strādā savā jomā ilgāk, nekā jūs. Viņi labu padomu vai tūlītēju risinājumu.
2. Identificēt iesaistītās puses, un sazināties ar viņiem
Tas var būt jūsu klientiem, investoriem un citām ieinteresētajām personām.
Pieņemsim, ka problēma ar jūsu produktu. Tādā gadījumā, jums ir nepieciešams pastāstīt klientiem, kāpēc tas notika un kā jūs labot situāciju. Piemēram, atgriešanās naudas iegādei, apmainīties precēm ar defektiem vai izmaksāt kompensāciju par sagādātajām neērtībām. Ja preču pārdošana tika piesārņoti ar bīstamām vielām, paskaidrot, kā viņi pareizi rīkoties.
Cilvēki var piedot un aizmirst kļūdu, bet tie nav aizmirst, kā jūs rīkoties krīzes situācijā.
Jo ātrāk jūs atvainoties un atzīt savu kļūdu, jo ātrāk jūs varēsiet piedot. Un jo ātrāk jūs saprast šo problēmu, jo ātrāk tu vairs jaukts ar dubļiem sociālajos tīklos.
3. Norādiet oficiālu ziņojumu
Pauda tikai fakti - nav pieņēmumi, minējumus un spekulācijas. Ja jums ir šaubas par to, ko jūs varat teikt un ko ne, konsultēties ar juristu. Nelietojiet slēpt informāciju, pretējā gadījumā tas kļūs pret jums vēlāk. Varbūtība, ka mediji rakt to, kas ir ļoti augsts, un tas ir vēl sāp jūsu reputācija.
Izskaidrojiet situāciju un pastāstīt mums, ka uzņēmums ir veicis vai plāno veikt, lai tās risinājumu. Vai nav vainot trešajām personām, un tiek ierobežoti ar izpausme emociju. Vai nav aiziet uz asumiem, pat ja jums ir teicis par kaut ko negodīgu vai ļaunprātīgu. Ja jūsu uzņēmums ir daudz abonentiem sociālajos tīklos, veikt personīgu uzrunu pie atvainošanās no galvas uzņēmumā.
Jebkurā gadījumā, nav noliegt frāzi, "Nav komentāru." Viņa, protams, nedaudz labāk nekā fiction atbildot (tas ir absolūti nav iespējams), bet tas ir viegli pieņemt par attaisnojumu. Tas var likties, ka jūs vēlaties paslēpt vai ignorēt šo problēmu. Ja jūs joprojām nav pietiekami daudz informācijas, lai sniegtu skaidru atbildi, un saka: "Mēs esam informēti par šo problēmu un pašlaik veic iekšējo izmeklēšanu. Mēs sniegsim detalizētu atbildi, tiklīdz mums ir vairāk datu. "
4. Pareizi izmantot sociālos tīklus
Centieties, lai nomierinātu auditoriju, nav liet eļļu ugunī. Izmantot pieeju, kas ir balstīta uz trīs principiem:
- Dzirdes. Sekojiet kopā ar diskusijām savām grupām un jūsu atsaucēm zīmols. Klausieties atzinumiem.
- Iesaistīšana. Piedalieties diskusijās. Vismaz lai vienkārši pateikt: "Mēs dzirdam jums, un būtu pateicīgi par jūsu atbildi."
- Pārredzamība. Nekādā gadījumā nav dzēst komentārus kritizējot, tas nedod neko labu.
Pilnīga klusēšana no jūsu puses tikai aizdegas pretrunas. Kā tu būtu paticis atlikt paskaidrojumu, līdz brīdim, kad jums ir pilnīga informācija par to, kas ir noticis, nedariet to. Tas palīdz pat vienkāršu pārliecību, ka jūs esat informēts par šo problēmu un strādā pie risinājuma. Tātad jums liecina, ka kontroli pār situāciju.
5. Klausieties uzmanīgi, ko viņi saka par jums
protams, uzklausīt kritiku nepatīkamas, bet tas, kas jums jādara tagad. Rezolūcija krīzes šķiet smalku sarunu (bet šajā gadījumā jums ir mēģināt vienoties ar bezpersonisku, nezināms cilvēku grupu). Pirmais sarunu princips sarunu biedrs klausīties uzmanīgi.
Dažreiz, lai padarītu klientu apmierināti kairinātu pietiekami apmeklēt un atvainoties. Un dažreiz cilvēks vienkārši nepieciešams, lai klausītos. Tas ir pilnīgi iespējams, tāpēc jums būs iespēja, lai novērstu lidojumu klientu.
6. Sekojiet notikumiem
Ir svarīgi novērtēt, cik bojāti jūsu zīmolu. uz dati MOZ aģentūra, kas specializējas SEO-optimizācija, uzņēmums riskē zaudēt aptuveni 20% potenciālajiem klientiem, ja pirmajā meklēšanas rezultātu lapā, ir vismaz viena negatīva nerunājot par to.
Izpratne par to, ko citi saka par jums - galvenais komponents atveseļošanās pēc krīzes reputāciju.
Tātad pārbaudes mājas lapas atsauksmes un sociālo tīklu vietnes klātbūtnes negatīvo saturu. Monitorte atslēgvārdus, kas saistīti ar jūsu zīmolu. Redzēt to, ko viņi raksta un inflyuensery konkurentiem. Tas palīdzēs ātri identificēt jaunas problēmas un bažas, un tās atrisināt ātri.
7. Izņemiet no situācijas mācība
Kad krīze bija beigusies, analizēt savu rīcību. Redzēt, kā jūsu komanda tika galā arī ar situāciju. Pārrunājiet, ko var darīt savādāk. Izlemiet, kas ir nepieciešams, lai mainītu, lai novērstu līdzīgus gadījumus nākotnē.
Nelietojiet koncentrēties uz negatīvo preses reakciju. Dzīve ziņas cikls ir ļoti īss, un vētra pamazām norima. Neļaujiet šo novērst jūs no darot bizness. Koncentrējieties uz atjaunošanu reputāciju - tas kļūs sarunu par savu zīmolu pozitīvā virzienā.
skatīt arī🧐
- 6 galvenās kļūdas jaunie uzņēmēji, kas noved pie neveiksmes, un 3 Noderīgi padomi
- "asakas": viegls veids, kā atrast risinājumu
- 24 grāmatas, kas palīdzēs atrisināt problēmas uzņēmējdarbībā