VoIP-telefonijas un zvanu centra: kā samazināt neatbildēto zvanu skaitu divreiz

Tas ir tas, ko klienti dzirdēt, kad zvanīt uzņēmuma Virgin Atlantic: «Sveiki! Tas ir Richard Branson, īpašnieks aviokompānijas Virgin Atlantic. Tagad visi operatori ir aizņemti. Šī slimība. Darīsim tā: ja pēc 18 sekundēm neviens atbild uz zvanu, jūs saņemsiet atlaidi 450 mārciņas. Es esmu sākot atpakaļskaitīšanas - 18, 17, 16, 15... "Un klients patiesi cer, ka viņš vairs karājas uz līnijas.

Pasaules praksē organizācija zvanu centri pieņemts standarts: 80% zvanu, operatoriem jābūt laiks, lai reaģētu 20 sekunžu laikā. Ričards Brensons (Richard Branson), var lepoties ar šāda līmeņa pakalpojumu. Aicinājums centrs jūsu uzņēmums atbilst starptautiskajiem standartiem?

Ja Jums ir izskatījās apmulsuši un nākt klajā ar attaisnojumu, ka klienti "karājas" uz tālruni 10 minūtēm, kūpošs niknuma un throwing up, izlasiet šo rakstu. Mēs esam gatavi jums layfhakerskoe risinājumu.

Digitālās tālruņa pakalpojums - lieliska lieta. Tas ir lēts un ērts. Mēs nerunājam par to abstrakti, jo mēs piedāvājam pieredzi, izmantojot virtuālo pbx lielā uzņēmumā. Izpilddirektors mākonis vadības pakalpojumu tirdzniecību "MoySklad" Askars Rahimberdiev aprakstīts kā uzlabota komunikācija ar klientiem, un cik stipri samazināja procentuālo neatbildētiem zvaniem, kad viņi sāka izmantot IP-telefonija.

Askars Rahimberdiev

Izpilddirektors mākonis vadības pakalpojumu tirdzniecību "MoySklad".

Pieredze par IP-telefonijas izmantot zvanu centru un liels uzņēmums

Mūsu kompānija ir pirmā diena no veidiem, lai telefona lietotāju atbalsta ienākošajiem zvaniem - tā ir raksturīga uzņēmējdarbības modeli. Pirmie četri gadi mēs izmantojām fiksēto numuru, tad ir nepieciešams veikt zvanus uz numuru 8-800.

Gandrīz piecus gadus tālruņa funkcijas veica vairākus mobilos tālruņus, lai noteiktu ekspedīcija. No strādā šāda shēma process bieži izskatījās komiski: zvana un izrunājis mašīnas, skraida birojs ar cauruli, lai nodotu savu vēlamo klientu menedžeri. Izejošie zvani, ko mēs izmantojam, lai piesaistītu jaunus lietotājus, mēs esam no Skype. Šajā gadījumā, piemēram, niecīgs un gandrīz bez modelis organizēt komunikāciju ar klientiem, mēs esam pilnīgi sajaukt.

2013. gadā mūsu bizness ir pieaudzis par 150% vairāk nekā gadu. Jo karstā sezona, mēs atrisinājām par 3500 zvaniem mēnesī. Darbs ar klientiem kļūs sarežģītāka un darbietilpīga.

Mēs nolēmām, lai atšķirtu ienākošo plūsmu zvanu: aicinot palīdzību darbā tulkot atbalsta komanda, un no potenciālajiem klientiem - pārdošanas nodaļa. Bez šāda inovāciju vidējais zvanu apstrādes laikā ievērojami pieaudzis, un ietekme uz tirdzniecību.

• pilnīgs risinājums, bez atbalsta no mūsu puses;
• klātbūtne balss izvēlnes;
• iespēja organizēt zvanu skaitu ierindošana;
• Grafiks funkciju izsaukumi;
• ierakstīt un uzglabāt sarunas;
• spēja integrēt ar CRM.

Pēc virtuālā telefonijas īstenošanā, mēs esam atvēruši attālās zvanu centru in Nizhny Novgorod (galvenais birojs atrodas Maskavā). Un uzreiz ērts iespēja apmaiņas sinhronizācija ar CRM: ja kontakts jau ir iekļauta kā klienta karti, tad, kad viņš dodas uz uzņēmumu, aicinājums iet uz vadītāju, kuram ir noteikta klientu. Ja kontakts nevar atrast CRM, automātiski izveido klienta karti.

Tagad mēs vēlamies, lai savienotu tālruni ar klientu atbalsta portāla. Šādā vienošanos, mūsu speciālisti pie ienākošo zvanu būs iespēja redzēt uz ekrāna jaunākās ziņas, kas saistītas ar šo abonenta konta nosaukumu un tās statusu mūsu sistēmā.

Lai samazinātu neatbildēto zvanu skaitu, mēs iespēju novirzīt no viena nodalījuma uz citu, ja visi darbinieki ir aizņemti. Šajā gadījumā klients zvans joprojām ir bezmaksas. Mēs izmantojam IP-telefonijas pakalpojumus no uzņēmuma "Telphin"Un maksā $ 15 mēnesī par Maskavas numurs ar kodu 499, ASV $ 10 - par numuru in Nizhny Novgorod un santīma - pārsūtīšanai.

Jo ar pastāvīgu uzņēmuma izaugsmi 2014. gada septembra, mums ir apstrādāt līdz 7500 zvaniem mēnesī, nevis 3500. Darbinieki pirmā rindā tehnisko atbalstu šķirošanu visa ienākošā plūsma, pārskaitot uz zvanu, vai konsultantiem atbalstīt vai pārdošanas nodaļa.

Neatbildētie zvani paliek, to skaits ir 5-7%. Mēs turpināsim samazināt procentu likmes. Mēs cienām savus klientus, un tas ir svarīgi, lai viņi sasniedz kādu ātri un bez problēmām.