Vērtību pārvaldība IT pakalpojumiem (ITIL 4.0: pārvaldība atbilstoši klienta “ceļojumam”

Centra vadošā skolotāja, virziena “Inovatīvas mācību tehnoloģijas” vadītāja. Tehnisko zinātņu doktors specialitātē "Sistēmu analīze informācijas sistēmās". Prestižu statusu īpašnieks PfMP(®),PgMP®,PMP®, ITIL® Expert, ITIL 4.0. Vadošais profesionālis, stratēģiskais vadītājs, DASA sertificēts produkta īpašnieks, akreditēts treneris PMP® Un ITIL®, sertificēts tiešsaistes apmācību instruktors PMP®,ITIL 4.0 Un DASA.

IT vadības kursu pasniedzējs ar vairāk nekā 20 gadu pieredzi šajā jomā. Viņam patīk mācīt, jo viņam patīk strādāt ar cilvēkiem, atklāt viņu stiprās puses un lielu uzmanību pievērš komandas darbam.
Sergejs Ļvovičs ir absolvējis Maskavas Aviācijas institūta Gaisa kuģu radioelektronikas fakultāti. Viņš sāka strādāt analogās-digitālās informācijas apstrādes sistēmu izveides jomā, ieņemot amatus no datoru apkopes inženiera līdz lietotāju atbalsta centra speciālistam. Viņš ir izgājis papildu apmācību ITIL jomā, viņam ir sertifikāti ITIL v.4 pamatos un ITIL Expert (EXIN) ITIL v.3.
Ieviesusi IT pakalpojumu vadības procesu automatizāciju HP, strādājusi arī analītikas un lielo datu apstrādes jomā. Pirms vairākiem gadiem federālā projekta ietvaros strādāju pie operāciju vadības sistēmas (EMS) ieviešanas kā sistēmu arhitekts.
Esmu iepazinies ar IT darba īpatnībām tik sazarotā un sarežģītā nozarē kā nafta un gāze, piedalījos projekts IT arhitektūras pārvaldības procesu izstrādei un automatizēšanai federālā uzņēmumā līmenī.
2018. gadā viņš piedalījās atjauninātā Krievijas IT aktīvu pārvaldības standarta (ITAM) izlaišanas projekta organizatoriskajā komitejā.
Šobrīd nodarbojas ar detalizētu procesu izstrādi un aprakstīšanu, programmu un metožu izstrādi sistēmu testēšanai un testēšanas scenāriju atkļūdošanu.
Apmēram 10 publikāciju autors specializētajā datorpresē. Tam ir savi uzlabojumi: robotizēta automātiskā telpa istabas augu laistīšanas sistēma un runājošs skeneris.
Klausītāji atzīmē, ka Sergejs Ļvovičs vienmēr sasniedz pilnīgu izpratni par kursu, sniedz daudz piemēru no savas prakses un nekad neatstāj jautājumus bez atbildes.

1. modulis. Klienta ceļojums (3 ac. h.)

- Kursa mērķi. Prasības pēc pieredzes. Iepazīšanās
- DSV kā vērtību ķēde
- Mijiedarbības punkti IT pakalpojumos
- Klienta ceļojuma karte
- Klienta ceļa attīstība
- Mērījumi un uzlabojumi

2. modulis. 1. darbība. Izpēte (Izpētīt) (3 ak. h.)

- Pētījuma mērķi
- Izpratne par pakalpojumu patērētājiem
- Izpratne par pakalpojumu sniedzējiem
- Izpratne par tirgiem un to mērķēšana

3. modulis. 2. darbība. Saderināšanās (3 ak. h.)

- Saderināšanās mērķis
- Pakalpojuma vērtības aspekti
- Dienesta attiecību veidi
- Uzticības veidošana un uzturēšana attiecībās starp pakalpojumu sniedzēju un pakalpojuma patērētāju
- Klientu vajadzību analīze
- Attiecību vadīšana ar piegādātājiem un partneriem

4. modulis. 3. darbība. Piedāvājums (4 ac. h.)

- pakalpojumu pieprasījuma un piedāvājuma noteikšana
- Pieprasījuma un iespēju vadība
- Klientu prasību identificēšana un vadīšana
- pakalpojumu piedāvājumu un lietotāju pieredzes (UX) izstrāde
- IT pakalpojumu piedāvājumu pārdošana un iegāde

5. modulis. 4. darbība. Vienošanās panākšana (Piekrītu) (2. ak. h.)

- Cerību saskaņošana un vienošanās panākšana par pakalpojumu
- Sarunas par IT pakalpojumiem
- SLA veidošana

6. modulis. 5. darbība. Sadarbība (3 ak. h.)

- Mērķi sadarbības veidošanai un pārtraukšanai (iebūvēts/ārpus borta)
- IT pakalpojumu pārvaldības prakse
- Sadarbības plānošana
- Veidot mijiedarbību ar IT pakalpojumu lietotājiem
- Lietotāju nodrošināšana ar pakalpojumu: universāls kanāls
- Savstarpēju spēju veidošana
- Sadarbības pārtraukšana

7. modulis. 6. darbība. Kopīga izveide (kopizveide) (3 ac. h.)

- Pakalpojumu sniegšanas un patēriņa mērķi
- Apkalpošanas domāšana
- Regulāra mijiedarbība IT pakalpojumu ietvaros
- Lietotāju kopienu audzināšana

8. modulis. 7. darbība Vērtības realizācija (3 ak. h.)

- Mērīšanas vērtība
- Vērtības sasniegšana un klienta ceļa uzlabošana
- Izsekošanas vērtības realizācija
- Novērtēšana un ziņošana
- Paaugstināta vērtība klientam
- Vērtības sasniegšana IT pakalpojumu sniedzējam
- ITIL® 4.0 eksāmena sagatavošanas un nokārtošanas kārtība. Speciālists: DSV modulis.
- Rezumējot