Kā rīkoties ar dusmīgu klientu, lai iegūtu viņa lojalitāti
Literārs Mistrojums / / December 05, 2023
Emocijas bieži slēpj uzņēmuma izaugsmes punktus.
Katrs uzņēmums laiku pa laikam sastopas ar neapmierinātiem klientiem. Dažreiz tas notiek kļūdas dēļ uzņēmuma pusē. Dažreiz pircējs kaut ko pārprata vai gaidīja ko citu. Ir daudz iemeslu, bet rezultāts ir viens: jums ir jāatrisina problēmas ar personu, kas ir pret jums. Un, ja situācija kļūst publiska, ņemot vērā, ka "klientam vienmēr ir taisnība", tas var ietekmēt uzņēmuma reputāciju. Bet tas viss nav tik slikti. Jūs varat un vajag strādāt ar dusmīgiem cilvēkiem.
Uzziniet negatīvisma iemeslu
Jums vajadzētu sākt, meklējot problēmas izcelsmi un dusmu cēloņus. Pēc ekspertu domām, ir svarīgi saprast, kas aiz tā slēpjas – cilvēka sprādzienbīstamība, nelabvēlīgi ārējie apstākļi vai abi.
Oļegs Matjuņins
Maskavas advokātu biroja "Matyunins and Partners" vadošais partneris.
No šīs izpratnes situācija mainās. Viena lieta ir, kad vajag atvainoties, cita lieta, ja visas mūsu darbības ir absolūti pareizas un neaizskar neviena intereses, bet klients parāda agresija.
Tas, ko viņš pieprasa vārdos, ne vienmēr izsaka viņa vēlmes un vajadzības. Skarbi, aizvainojoši izteikumi var būt bezpalīdzības sajūtas un spēcīgu baiļu rezultāts – par savu dzīvību vai drošību. Izprotot patiesos motīvus, ir vieglāk un ātrāk uzsākt konstruktīvu dialogu.
Tāpēc, pirmkārt, ir jāsaprot, ar ko tieši klients ir neapmierināts un kāpēc. Turklāt ir svarīgi, lai darbinieks, kurš strādā ar prasībām, to nedarītu formāli. Līdz ar to nākamais punkts.
Parādiet jums rūpes
Protams, ir cilvēki, kuriem vienkārši patīk radīt nepatikšanas. Vai ir aktīvisti? patērētāju terorismskuri nepalaid garām iespēju sacelt konfliktu, lai saņemtu atlaidi. Bet parasti neapmierināts klients ir sarūgtināts klients.
Ierindas gadījums uzņēmumam, kas ir viegli atrisināms, nereti izraisa paniku klienta vai pircēja vidū, jo ar ko tādu viņš saskaras pirmo reizi. Un viņš nesaprot, kā viss beigsies. Turklāt viņš riskē vismaz ar naudu, un arī, iespējams, ar sabojātu brīvdienu, atvaļinājumu vai ko citu, kas viņam personīgi ir svarīgs.
Dažkārt cilvēks jau nāk ar agresiju, jo viņam agrāk ir bijusi negatīva pieredze ar uzņēmumiem. Diemžēl atbalsta dienesti nereti pat nepārvietojas, kamēr jūs pieklājīgi izsakāt savas sūdzības un cenšaties sadarboties, un tie sāk kustēties pēc cepšanas smakas.
Tāpēc bieži vien cilvēks vispirms ir jānomierina. Šajā gadījumā nav jādara nekas pārdabisks, pietiek ar to, lai viņš saprastu, ka viņa jautājums netika izskatīts formāli, ka viņš tiek uzklausīts.
Jegors Smirnovs
Digitālā finanšu pakalpojuma Lime klientu pieredzes eksperts.
Klients var būt neapmierināts ar preces vai pakalpojuma īpašībām, tās sniegšanas un lietošanas noteikumiem vai darbinieku darbu. Bet patiesībā iemesls ir tas, ka klienta cerības netika piepildītas. Šis iemesls bieži tiek apvienots ar otru - atbalsta dienests nevar sniegt klientam nepieciešamo palīdzību.
Ir ļoti svarīgi nepazaudēt šādu klientu no redzesloka un neatstāt viņu vienu ar savu problēmu. Ir svarīgi uz viņa neapmierinātību reaģēt savlaicīgi. Piemēram, ja viņš ir atstājis atsauksmi internetā, jums ir jāatrod šis klients un jāsazinās ar viņu.
Labākā dāvana negatīvam klientam būtu nevis akcijas kods vai prece, bet gan izpratne, ka viņš nav pamests nepatikšanās, viņš tika atbalstīts, ka viņš ir svarīgs uzņēmumam.
Cilvēcība un sapratne komunikācijā kopumā palīdz samazināt sarunas temperatūru. Jo pirmajās minūtēs dusmīgs klients ierauga uzņēmuma pārstāvi otrā līnijas galā. Bet, jo dzīvāks viņš ir, jo skaidrāk kļūst, ka viņš vienkārši ir ar viņu runājošs cilvēks, uz kuru ir negodīgi vainot visus uzņēmuma aprēķinus. Un tas var likt klientam nedaudz atdzist.
Irina Poļakova
Korporatīvo klientu atbalsta dienesta YuMoney vadītājs.
Šeit ir viens no mūsu nesenajiem gadījumiem: atbalsta dienestam piezvanīja klients, kurš bija neapmierināts ar sava iepriekšējā pieprasījuma rezultātu. Pirmais menedžeris darīja visu saskaņā ar instrukcijām: pieklājīgi atteicās no klienta pieprasītās iespējas, pamatojoties uz pakalpojuma noteikumiem. Bet darīt to saskaņā ar instrukcijām ne vienmēr nozīmē darīt to labi un saglabāt klientu lojalitāti.
Otrais vadītājs parādīja empātija un aprūpi, aplūkoja problēmu plašāk, nekā to prasa norādījumi. Arī viņš nevarēja iespējot pieprasīto opciju, taču viņam izdevās atrast alternatīvu variantu, kas apmierināja klientu. Kukurūza uz kūkas bija tas, ka menedžeris piedāvāja klientam papildu atbalstu un pārliecinājās, ka klients saprot turpmākās darbības.
Atjauniniet klientu
Problēmas atrisināšana nav ātrs process. Parasti ir jāveic pārbaude, jānoskaidro, kas un kurā posmā nogāja greizi, ja vainīgs ir uzņēmums. Vai arī, ja viņai ir taisnība un klientam nav taisnība, paskaidrojiet viņam cilvēciskā valodā, kāpēc viņš kļūdās.
Jegors Smirnovs
Digitālā finanšu pakalpojuma Lime klientu pieredzes eksperts.
Šeit ir vairāki punkti. Ir ļoti svarīgi to nedarīt no pozīcijas “tu esi muļķis”. Nav nepieciešams runāt ar klienta lietvedi, piemēram: “Pakalpojuma līguma 5.2.4.apakšpunkts nosaka, ka klients piekrīt visiem papildu nosacījumiem, kas norādīti līguma Nr.12 pielikumā punktā 7». Šāda reakcija var ne tikai padarīt viņu par agresoru, bet arī vēl vairāk vērst viņu pret uzņēmumu.
Jebkurā gadījumā, ja jums ir nepieciešams pārtraukums, lai to noskaidrotu, jums nevajadzētu atstāt sarunu un lūgt klientam sazināties ar jums vēlāk. Labāk pamācīt, kas notiks un kad viņam piezvanīs vai uzrakstīs ar atbildi vai papildjautājumiem. Un ir svarīgi ievērot šos līgumus.
Nevajag saasināt
Ja uzņēmumam trīs reizes ir taisnība, uz spēles ir likta tā reputācija, tāpēc jums vajadzētu pievērst īpašu uzmanību pareizam komunikācijas tonim.
Igors Drožajevs
Uzņēmuma "CCT St. Petersburg" komerciālo iekārtu un palīgmateriālu nodaļas vadītājs.
Sarežģītu sarunu laikā ir svarīgi saglabāt mieru un nezaudēt emocijas. Agresīva saruna var sadusmot, un tad tās vairs nav pārrunas, bet gan vienkāršs strīds.
Mana pieredze liecina, ka pirmajās sarunas minūtēs jūs dzirdēsiet tikai aizkaitināta klienta monologu, kurš - esiet tam gatavs - var kliegt un apvainot uzņēmumu, kurā strādājat, un pat jūs personīgi. Nav nepieciešams visus šos apvainojumus uztvert personīgi. Mēģiniet šajās pirmajās minūtēs saprast, ar kādu problēmu klients saskaras, un sāciet domāt par risinājumiem. Jums nevajadzētu arī traucēt: klientam pilnībā jāizrunājas un jāizlaiž tvaiks.
Turklāt ir svarīgi kompetenti reaģēt ne tikai gadījumos, kad klients jau uzvedas agresīvi un pārliecinoši. Reizēm problēmu ir iespējams izlīdzināt, kamēr tā vēl ir sākumstadijā.
Aleksandra Čistjakova (Puriga)
Pakalpojumu attīstības un klientu pieredzes departamenta rīkotājdirektors.
Dusmīgs klients ne vienmēr ir klients, kurš skaļi pauž savu neapmierinātību, ko speciālists var kļūdaini uzskatīt, jo problēmu nav. Par galveno kritēriju darba shēmai ar negatīvā izstrādāšanu vajadzētu būt faktam, kad klients pauž, ka viņu kaut kas neapmierina. Sliktākais, ko varat darīt pēc šī signāla, ir samazināt situācijas nozīmīgumu cilvēkam: nereaģēt vispār vai sākt pierādīt pretējo.
Lai atrisinātu problēmu
Šis solis ir visgrūtākais, jo risinājums būs atkarīgs no pašas problēmas, šeit nav universālu recepšu.
Antoņina Balicai
Ražošanas centra Clever Marketing dibinātājs.
Jums ir jāsaprot, kādu rezultātu klients galu galā vēlas iegūt. Kas jādara no jūsu puses, lai negatīvisms būtu izsmelts? Var izrādīties, ka prasību izpildei vajag ļoti maz un uzņēmumam tas tiešām “neko nemaksā”.
Pastāv liela varbūtība, ka situācija ir viegli atrisināma un radusies nesaprašanās dēļ starp klientu un darbinieku. To var atrisināt dialoga ceļā, un tam nav nepieciešami ieguldījumi. Bieži vien cilvēki vienkārši vēlas tikt sadzirdēti, pieņemt viņu viedokli un sodīt vainīgos.
Ja neapmierinātības iemesls ir patiešām nopietns un no jūsu uzņēmuma puses ir objektīvi trūkumi, jums ir jāatzīst kļūda un jāvienojas par rīcības plānu esošās situācijas risināšanai.
Ja klients uzvedas neadekvāti, nav iespējams iegūt prātīgu komentāru un dialogā ne par ko vienoties, ir vērts iztulkot sarunas oficiālajā formātā. Lūdziet rakstiski izklāstīt situāciju, pievienojiet nepieciešamos apstiprinājumus un nosūtiet informāciju uz uzņēmuma e-pastu. Tādā veidā jūs iegūsit pilnu priekšstatu un sapratīsiet, kādi “pierādījumi” klientam ir par jūsu kļūdu. Tad var mierīgi visu izdomāt un arī formāli atbildēt klientam, piedāvājot risinājumu.
Padomājiet, ko darīt ar saņemto informāciju
Ir lieliski saņemt pozitīvas atsauksmes no klientiem, taču bieži vien tieši negatīvisms palīdz uzņēmumiem mainīties uz labo pusi.
Jegors Smirnovs
Digitālā finanšu pakalpojuma Lime klientu pieredzes eksperts.
Neapmierinātie klienti ir labākais informācijas avots par to, kuras vietas uzņēmumā “nokarājas”. Viņi bieži norāda, kas procesos ir jālabo, lai klienti ar šādu situāciju nākotnē nesaskartos. Galu galā katram neapmierinātajam klientam ir “sāpes”, un uzņēmuma uzdevums ir tās izskaust. Un, ja klients ar savu atsauksmi ir veicinājis procesu vai produktu uzlabošanu, ir ļoti svarīgi atgriezties pie viņa un pateikties viņam par palīdzību uzņēmumam kļūt labākam.
Turklāt ne katrs cilvēks, saskaroties ar problēmu, ir gatavs par to ziņot. Tāpēc visas norādes par trūkumiem ir jāuztver ar pateicību.
Jūlija Daņilova
Grāmatvedības dienesta Knopka eksperts.
Mūsu praksē ne reizi vien ir gadījies, ka klients ir bijis neapmierināts ar preces funkcionalitāti vai saskarni, bet Pirmā līnijas vadītājs formāli nenoņēma klienta negatīvismu, bet gan izteica viņa vēlmes attīstībai.
Izrādījās, ka klienta sāpes bija ļoti reālas. Visticamāk, ar problēmu saskārās daudz vairāk lietotāju, taču tikai viens ziņoja par problēmu. Mēs ne tikai iedzīvinājām to, ko klients mums lūdza, bet arī sarīkojām ar viņu sarunu, kurā pateicāmies par vērtīgajām atsauksmēm un nosūtījām nelielu, bet patīkamu dāvaniņu.
Kad klients redz, ka uzņēmums viņa atsauksmes uztver nopietni un uzlabo savu darbu, tas parasti padara viņu lojālu. Tā kā viņš vairs nav tikai klients, viņš pieliek roku arī iekšējos procesos. Tas ne tikai iepriecina, bet arī motivē daudzus kļūt par zīmola aizstāvjiem. Galu galā nav viegli skatīties, kā kāds lamājas par kaut ko, kurā jūs piedalījāties.
Ceļš uz klienta sirdi🧐
- 8 biznesa kļūdas šajā jomā, kas neļauj piesaistīt klientus
- 5 vienkārši veidi, kā uzreiz atrast kopīgu valodu ar klientiem
- 6 darba veidi, kā iegūt klientu lojalitāti
- Vai tas jūs sanikno vai palīdz pārdot? Vai uzņēmumiem jāzvana un jāraksta klientiem?
- 4 jautājumi, lai pārbaudītu, cik labi klientiem patīk jūsu uzņēmums