Kas ir patērētāju terorisms un kā ar to cīnīties
Literārs Mistrojums / / November 13, 2023
Ar viņu cīnīties ir grūti, bet tas ir iespējams.
Kas ir patērētāju terorisms
Patērētāju terorisms ir klienta rīcība, kad viņš ļaunprātīgi izmanto savas tiesības un līdzekļus, kas tās aizsargā, lai gūtu peļņu.
Attiecības starp klientu un pārdevēju ir sarežģīts mehānisms. Uzņēmējdarbība galvenokārt ir vērsta uz labumu gūšanu. Tajā pašā laikā patērētājam jāsaņem prece vai pakalpojums, kas ir labā darba kārtībā un atbilst norādītajām īpašībām. Taču uzņēmēji var būt negodīgi. Piemēram, kūku gatavotājs var pieņemt pasūtījumu ar piemēru un apsolīt izgatavot tieši tādu pašu konditorejas izstrādājumu, bet beigās piegādāt neizteiktu pankūku ar pavisam citu dekoru. Citi dažkārt pārdod bojātas preces – ne vienmēr nejauši. Veikali tirgos periodiski piedāvā viltojumus vai vienkārši izmanto nepatiesas fotogrāfijas saviem produktiem. Šajā gadījumā klients var un parasti viņam ir jācīnās, lai aizsargātu savas tiesības.
Bet patērētāju terorismam ar to nav nekāda sakara. Šajā gadījumā pircējs nemēģina aizsargāt savas tiesības, bet gan iegūt papildu priekšrocības, kas pārsniedz parasto pircēja un pārdevēja mijiedarbību. Tajā pašā laikā viņi draud ar tiesas prāvām, negatīvām atsauksmēm un citiem instrumentiem, ar kuriem var ietekmēt uzņēmumu.
Kādi ir patērētāju terorisma veidi?
Negodīgi pircēji var uzvesties šādi.
Ļaunprātīgi izmanto maiņas un atgriešanas tiesības
Autors likumu, pircējam ir tiesības apmainīt vai atgriezt preci, ja tā viņam neder. Un kopumā tas nav slikti. Var iegādāties, piemēram, naktsskapīti, taču tas neietilpst tam atvēlētajā vietā. Taču šīs tiesības arī dod pircējam iespēju ļaunprātīgi izmantot.
Maksims Odincovs
Tirgus analītikas pakalpojuma LikeStats dibinātājs, pašreizējais Wildberry, Ozon, Yandex Market pārdevējs.
Apģērbu un apavu pārdevēji bieži saskaras ar faktu, ka viņu preces tiek “īrētas”: tās tiek pasūtītas, uzvilktas uz kādu pasākumu (piemēram, fotosesiju) un pēc tam atdotas. Un tas ir labi, ja prece ir saglabājusi savu izskatu un tai nav nolietojuma pazīmju - prece vienkārši nonāk nākamajam pircējam. Bet tas notiek savādāk, ja lieta joprojām ir sabojāta. Saņemšanas punktu darbinieki ne vienmēr apzinīgi pārbauda preces, biežāk vienkārši izsniedz atgriešanos, nepaskatoties. Rezultātā pārdevējs maksā par turp un atpakaļ loģistiku, ir spiests samazināt cenu vai izņemt bojāto preci no apgrozības, kas arī maksā naudu.
Un tirgus pārdevēji īpaši cieš no atgriešanas un nomaiņas tiesībām. Jo papildus likumam par patērētāju tiesību aizsardzību šeit ir spēkā vietņu iekšējie noteikumi. Kas dod vēl lielākas iespējas negodīgiem pircējiem apgriezties.
Pēc uzņēmuma Fitness Boutique izpilddirektora Denisa Paškova teiktā, ir daudz scenāriju, saskaņā ar kuriem patērētāji strādā. Piemēram, viņi nopērk volejbolu, spēlē ar to un pēc 7 dienām atdod to kā lietotu. Tajā pašā laikā viņi joprojām raksta negatīvas atsauksmes. Vai arī cilvēks pasūta dārgu bumbu (kaut kādu profesionālu - Mikasa par 12 000 rubļiem), piegādes vietā novēršas no operatora - it kā pārbaudīt preci, un apmaina to pret viltojumu. Un tad viņš atdod pirkumu, atsaucoties uz faktu, ka tas nav oriģināls. Vai arī pircējs nopērk tirgū dārgu velosipēdu, saņem kasti, mājās izņem no tā visu virsbūves komplektu un nosūta atpakaļ kā nepabeigtu preci. “Lieki piebilst, ka pārdevējiem tas ir milzīgs zaudējums. Prece ne tikai tiek atgriezta neķītrā veidā, bet arī nav kur to likt - tikai miskastē,” skaidro Paškovs.
Izmantojiet reģistrācijas procedūras nepilnības
Jebkura pārdošana ir darījums, kas tiek formalizēts saskaņā ar noteiktiem noteikumiem. Dažreiz to pārkāpums nav tik kritisks, bet var radīt sekas, ja terorists patērētājs plāno izmantot priekšrocības.
Deniss Paškovs
Uzņēmuma Fitness Boutique ģenerāldirektors (Adidas Fitness, Reebok Fitness, Century, Proxima Fitness izplatītājs).
Piemēram, bija tāds gadījums. Kliente pasūtīja kompakto skrejceliņu un apmaksāja rēķinu ar bankas pārskaitījumu no sava individuālā uzņēmēja. Un mūsu vadītāji, diemžēl, neizsekoja parakstītā rēķina, kas apstiprina preču saņemšanu, saņemšanu. Šī ir svarīga detaļa. Tā kā dažas dienas pēc dzemdībām meitene nolēma atgriezt trasi - "Tas ir pārāk liels, man tas nepatīk." Un tajā pašā laikā viņa nosūtīja divas sūdzības.
1. To, ka viņa samaksāja par skrejceliņu, bet nesaņēma. Un kā pierādījumu viņš uzrāda parakstīta rēķina neesamību. Un lūdz atdot viņai naudu.
2. Tas, ka skrejceļš nāca ar defektu. Un atkal pieprasa naudas atmaksu.
Izrādās, vai nu sieviete izdara krāpšanu, vai arī nesaprot, ko dara. Jo ar otro prasību viņa atzīst faktu, ka viņai ir skrejceļš, un pirmajā viņa to noliedz, pieprasot no mums naudu. Mēs to visu izstāstījām klientam un izskaidrojām iespējamos nozieguma elementus zem raksta “Krāpšana”. Pēc tam meitene lūgusi paņemt trenažieri un atdot iztērēto. Tā mēs arī izdarījām.
Atteikties maksāt
Ar precēm, neskatoties uz niansēm, tas ir vieglāk. Šādā darījumā ir kāds taustāms priekšmets, kas var būt vai var nebūt kvalitatīvs, piegādāts vai nē, vai tam ir norādītās īpašības vai nav. Ar pakalpojumiem tas ir grūtāk.
Teiksim, cilvēks atnāca uz frizūru un parādīja frizierei fotogrāfiju. Viņš stāstīja, ka modelei bijusi cita matu struktūra, taču kliente viņā neklausījusies un uzstājusi, ka viņi to arī dara. Rezultātā frizūra ir tāda pati, bet klients nav apmierināts un atsakās maksāt. Un ko mums darīt, jo patīk/nepatīk ir subjektīvs jēdziens?
Ja pakalpojums tiek sniegts slikti, tad patērētājs patiešām ir tiesības pieprasīt, lai darbs tiktu nogādāts vajadzīgajā kvalitātē vai attiecīgi samazinātu cenu. Bet šeit ir iespējama arī ļaunprātīga izmantošana.
Aleksandra Fomenko
Vīna veikalu un bāru ķēdes “Vinoder” dibinātājs.
Savā praksē ar šo parādību esmu saskāries vairākas reizes. Viesis nekaunīgi mēģina dabūt atlaidi, kā bazārā, vienlaikus apvainojoties, ka tiek pareizi aizrādīts. Viņš lūdz nomainīt trauku (kad tas ir gandrīz apēsts), atsaucoties uz savām garšas vēlmēm un satraukts, ja šī prece tomēr ir iekļauta rēķinā. Viņš taisa skandālu, ja viņam nepatīk galds un tā tālāk. Vai uzņēmumam vienmēr ir jāpielāgojas šādiem klientiem un vai ir vērts viņus paturēt? No manas pieredzes atbilde ir "nē". Tiešām ir vērts nekavējoties reaģēt uz reālām objektīvām negatīvām atsauksmēm un atrisināt problēmu. Šādos gadījumos klienti pozitīvi novērtē jūsu darbu uz kļūdām un kļūst par jums gandrīz lojālākajiem.
Izmantojiet likuma nepilnības
Iepriekš aprakstītie gadījumi ir drīzāk situatīvi. Bet gadās, ka patērētāja-terorista nolūki ir daudz nopietnāki.
Anna Salivona
Tiešsaistes veikala Shopping Live juridiskās nodaļas direktors.
“Teroristu” pretenzijas ir balstītas uz Patērētāju tiesību aizsardzības likumu un parasti ir vērstas uz sodu, naudas sodu un sodu iegūšanu, nevis preces defektu novēršanu. Prasības summa var būt daudzkārt lielāka par kompensācijas pieprasītajām izmaksām. Piemēram, patērētājs pieprasa viņam atmaksāt iegādātās preces izmaksas - 5 tūkstošus rubļu, bet papildus prasības summu veidos:
- sodi (negodīgi patērētāji var daudzkārt palielināties),
- naudas sods par patērētāja prasību labprātīgu nepildīšanu (50% no iekasētās summas),
- atlīdzība par morālo kaitējumu, kuras apmērs nav ierobežots ar likumu,
- izdevumus par izmeklēšanu,
- izdevumi advokātam tiesā.
Tomēr, pēc Salivona teiktā, no tiesas lēmuma izriet vēl viena patērētājam labvēlīga problēma - nav likumā noteikto pienākumu klientiem sniegt maksājuma informāciju, lai atmaksātu parādu saskaņā ar likumu lēmumu. Persona saņem izpildu rakstu un gaida 1–2 gadus, līdz ievērojami palielināsies soda apmērs. Tādējādi patērētājs-terorists nonāk pie ievērojamas summas, kas 4–10 reizes pārsniedz preces pašizmaksu. Pārdevēja vai ražotāja prasības sniegt informāciju tiek vienkārši ignorētas.
Kā cīnīties ar patērētāju terorismu
Daudzi no šiem pasākumiem arī palīdzēs veidot labākas attiecības ar apzinīgiem klientiem.
Nemelojiet preces vai pakalpojuma aprakstā
Tas jo īpaši attiecas uz pārdošanu tiešsaistē. Bezsaistes veikalos var pieskarties precei, bet internetā cilvēks vadās pēc informācijas, kas viņam tiek sniegta. Un, ja tā nav pilnīga patiesība, tas ne tikai sniedz teroristu patērētājiem zināmu brīvību, bet arī satrauc pastāvīgos klientus.
Maksims Odincovs
Tirgus analītikas pakalpojuma LikeStats dibinātājs, pašreizējais Wildberry, Ozon, Yandex Market pārdevējs.
Ir vērts pēc iespējas detalizētāk un godīgi aprakstīt savu preci (izmēri, īpašības, sastāvs), lai samazinātu atgriešanas gadījumu skaitu nesakritību starp cerībām un realitāti dēļ. Filtri un krāsu korekcija dod iespēju preci padarīt vizuāli pievilcīgu, bet ja pārcenties ar foto apstrādi, tad saņemsim atteikumus un atsauksmes garā “neatbilst norādītajam īpašības."
Tas attiecas arī uz pakalpojumiem. Piemēram, frizieru klienti bieži saskaras ar to, ka frizieris viņiem piedāvā izmazgāt matus, bet beigās izrādās, ka tas ir pakalpojums par papildu samaksu.
Jo mazāk pārsteigumu un caurspīdīgākas attiecības, jo mazāk negatīva būs pieredze.
Analizējiet procesa ķēdi
Tas palīdzēs jums saprast, kur ir caurums, kur rodas neapmierinātība. Iespējams, iepakojums neaizsargā preces, kas izraisa bojājumus un konfliktus ar klientiem. Vai arī kartē nav pietiekami daudz informācijas, kas dod klientam vairāk iemeslu atgriezties. Vai arī vadītāji nezina, kā strādāt ar konfliktējošiem patērētājiem, nezina vietnes noteikumus un tāpēc nevar aizstāvēt savu pozīciju.
Kad esat sapratis, kur ir problēma, varat to novērst.
Apmācīt personālu, kā rīkoties neparedzētu situāciju gadījumā
Dažkārt patērētāju terorisms nav prasmīgi izplānota rīcība, bet gan klienta situācijas reakcija uz preci vai pakalpojumu, kas viņu neapmierināja. Tāpēc ir svarīgi, lai darbinieki zinātu, kā novērst konfliktu pašā sākumā. Iepriekš pārdomājiet, ko darīt dažādās situācijās, īpaši ļoti problemātiskās.
Maksims Odincovs
Tirgus analītikas pakalpojuma LikeStats dibinātājs, pašreizējais Wildberry, Ozon, Yandex Market pārdevējs.
Izstrādājiet skriptus un instrukcijas, kā apstrādāt negatīvas atsauksmes un situācijas, kad pircējs jūs atklāti šantažē un pieprasa kompensāciju. Šeit ir svarīgi neatbildēt emocionāli, neapvainot un nevainot klientu. Pastāv risks, ka pircējs publiskos korespondences ekrānuzņēmumus sociālajos tīklos, kas situāciju vēl vairāk pasliktinās. Tāpēc atbildiet pēc iespējas pieklājīgāk un pareizi, lai saglabātu savu reputāciju.
Vāc pierādījumus
Pat ja jums bija taisnība un uzvedāties pēc iespējas pareizi, patērētājs terorists ne vienmēr reaģē simetriski un var izvest konfliktu publiskajā telpā vai vērsties tiesā. Šajā gadījumā ir labi, ja jums ir pierādījumi, ka jums ir taisnība. Piemēram, video ierakstīšana pasūtījuma montāžas un piegādes stadijā, lai apstiprinātu, ka esat nosūtījis visu labā stāvoklī.
Deniss Smelovs
Dalli piegādes dienesta komercdirektors.
Mūsu uzņēmumā ir nodaļa, kas nodarbojas ar jautājumiem un sūdzībām – kontaktu centrs. No pieredzes: jo vairāk iespēju precizēt/pārbaudīt informāciju no mūsu puses, jo vieglāk pēc tam izprast situāciju, identificēt vainīgo un nonākt pie vienprātības.
Mēs ierakstām telefona sarunas ar adresātiem, visi dati un izmaiņas tiek ierakstītas sistēmā, kā arī pastāvīgi sazināmies ar interneta veikalu. Ja mums ir aizdomas par krāpniecisku darbību, mēs par to paziņosim pārdevējam un kopīgi izlemsim, kā rīkoties. Piemēram, ko darīt ar dārgas, neapmaksātas preces piegādi uz adresi, no kuras iepriekš vairākas reizes tika izsniegtas atgriešanas.
Ievērot likumu
Ir svarīgi uzraudzīt dokumentu plūsmu un rīkoties likuma ietvaros, lai vēlāk būtu vieglāk sevi aizstāvēt.
Praktizējošs tiesas jurists Amirs Kakimovs iesaka sekojošo:
- Rūpīgāk izpētiet līgumus un neiekļaujiet punktus, kas nepamatoti ierobežo patērētāju tiesības, cerot, ka pircēji ir juridiski analfabēti.
- Reaģēt uz pirmstiesas prasību prasībām tā, lai pirmstiesas stadijā atrisinātu pretrunas, jo tiesai nodota lieta var radīt vēl lielākus zaudējumus.
- Ieviest pārdošanai tikai augstas kvalitātes preces un atkļūdot servisu to nomaiņai vai kvalitatīvam remontam, izpildīt garantijas saistības par sniegtajiem pakalpojumiem un veiktajiem darbiem.
- Sistēmas līmenī uzraudzīt riskus saskarties ar patērētāju terorismu: dažas vienotas metodes šīs parādības apkarošanai nē, bet pilnīga un nevainojama Patērētāju tiesību aizsardzības likuma prasību ievērošana samazinās zaudējumus no tādiem klientiem.
Ja ievērojat šos principus, tad tiesas procesa gadījumā ir iespēja pierādīt, ka pārdevējs vai darbuzņēmējs darīja visu, lai problēmu atrisinātu mierīgā ceļā. Šādi apstākļi palielinās iespējas nosvērt svaru kausus par labu uzņēmējiem.
Ko vēl vajadzētu lasīt uzņēmējiem?🧐
- 8 biznesa kļūdas šajā jomā, kas neļauj piesaistīt klientus
- Kā ieiet tirgos un pirmajā gadā neizlauzties - padoms no pieredzējuša pārdevēja
- Vai tas jūs sanikno vai palīdz pārdot? Vai uzņēmumiem jāzvana un jāraksta klientiem?
- 10 lietojumprogrammas un pakalpojumi klientu tiešsaistes reģistrācijai
- Kāda veida lojalitātes programmas pastāv un vai tās ir vajadzīgas mazajiem uzņēmumiem?