Personīgā pieredze: kā mēs meklējām CRM izglītības centram
Literārs Mistrojums / / July 29, 2022
Tarifi nav galvenais, bet tehniskais atbalsts, gluži pretēji, ir ļoti svarīgs.
Anastasija Ivanova
Mēs nodarbojamies ar pēcdiploma izglītību "CPPK". Dienā saņemam no 200 pieteikumiem, ar klientu strādājam no divām nedēļām līdz vairākiem mēnešiem. Lai automatizētu mijiedarbību ar klientiem, mēs izmantojam CRM sistēmu. Iepriekš mums bija Salesforce – tajā veicām darījumus ar klientiem. Un visi projekta uzdevumi tika ierakstīti Trello.
Tomēr kopš marta Salesforce pārtrauca sadarbību ar tālākpārdevējiem no Krievijas. Sapratām, ka sistēmu var slēgt uz visiem laikiem. Tūlīt Atlassian izslēdza Jiru un pastāvēja risks, ka arī Trello aizies. Tāpēc mēs nolēmām steidzami pāriet uz Krievijas CRM.
Kāpēc uzņēmumam ir nepieciešama CRM sistēma?
Iemeslu ir diezgan daudz, mēs izcelsim svarīgākos mūsu biznesam.
- Aplikāciju kolekcija no dažādiem kanāliem. Klienti atstāj tos vietnē un raksta uz tērzēšanu, zvana zvanu centram un tūlītējiem kurjeriem, viņi var rakstīt uz pastu. Ja lietojumprogrammu ir daudz, ir viegli kaut ko palaist garām. CRM var kļūt par vienotām smadzenēm, kas apvienos darbu ar klientiem dažādos kanālos: lietojumprogrammas vienmēr nonāks vienā logā.
- Pārdošanas piltuves automatizācija. Katrai preču un pakalpojumu kategorijai var būt savs klienta ceļš – no iepazīšanās brīža līdz darījumam. Un katram ir nepieciešama atsevišķa pārdošanas piltuve. Lai vadītāji nedomātu, kā rīkoties dažādos posmos dažādās situācijās, CRM ir automatizācijas. Sistēma pati veido uzdevumus, sūta vēstules un dokumentus, zvana klientiem īstajā laikā.
- Klientu bāzes uzturēšana. Lai jaunus klientus pārvērstu par atkārtotiem klientiem klientiem, viņu dati ir kaut kur jāglabā, un paši cilvēki ir pastāvīgi jāiesilda: veiciet personīgos sūtījumus, informējiet par akcijām, atlaidēm un nogādājiet viņus uz pasūtījumiem. CRM var apkopot datus kartēs un nosūtīt e-pastus īstajā laikā.
- Komandas vadība. Starp CRM funkcijām parasti ir uzdevumu izsekotājs. Var uzdot uzdevumus darbiniekiem un termiņi, uzticēt atbildību un sekot līdzi progresam. Tādējādi būs skaidrs, kurš kļūdās.
- Biznesa pakalpojumu sasaiste. Izmantojot CRM, varat savienot IP telefoniju, pasta pakalpojumus, banku pakalpojumus, sociālos tīklus un tūlītējos kurjerus - to sauc par integrāciju. Dati no šiem pakalpojumiem tiks iekļauti īsto klientu kartēs. Piemēram, mēs savienojam telefoniju - un uz viņa karti tiek nosūtīta zvanu vēsture un sarunu ieraksts ar klientu. Savienojam Telegram - tas pats notiek ar saraksti.
Kas mums bija svarīgi, izvēloties CRM
1. Cena. Pats CRM maksā nedaudz. Daudz dārgāka ir sistēmas izveide konkrētam biznesam un ārējo pakalpojumu pieslēgšana: interneta telefonija, banku pakalpojumi, tūlītējie kurjeri un sociālie tīkli. Tāpēc mēs ne tikai aplūkojām CRM likmes, bet arī kopumā novērtējām ieviešanas budžetu ar visām izmaksām.
Mums bija 250 tūkstoši rubļu - ieskaitot samaksu par licenci un integrācijām. Tas jau ir daudz: vidēji mazam uzņēmumam ieviešana izmaksās aptuveni 100 tūkstošus. Bet mūsu gadījumā dažiem variantiem ar deklarēto budžetu nepietika.
2. Modulis ar projektiem. Bija svarīgi apvienot CRM un uzdevumu pārvaldnieku bez integrācijas - lai tas būtu iebūvēts un ērts, piemēram, Trello. Tagad tie ir gandrīz katrā sistēmā, bet mums vajadzēja labu.
3. Dokumentu veidnes. Sūtām klausītājus līgumiem, akti un rēķini apmaksai pa e-pastu. Dokumentu plūsma ir traka – sūtām simtiem dienā. Salesforce zina, kā aizpildīt veidnes atbilstoši lietotāja datiem CRM, un to mēs gaidījām arī no Krievijas sistēmas.
4. Tērzēšana vienā logā. Cilvēki mums raksta vietnes tērzēšanā, tūlītējos kurjeros un VKontakte. Es gribēju, lai sistēma apkopotu visu saraksti vienā logā. Bet tajā pašā laikā katram vadītājam vajadzētu būt savam tērzēšanai.
5. Atbalsts. Tās ir mūsu sāpes. Salesforce ar mums sazinājās tikai pa e-pastu. Un mums vajadzēja konsultācijas čatā un pa telefonu - lai viņi atbildēja ātri un precīzi. Tāpēc mēs darījām vienkārši: pieklauvējām atbalstam ar stulbs jautājums un vēroja, cik ātri un uzmanīgi mums atbildēs.
6. Elastīgums. Parasti CRM ir piepildītas ar daudzām noderīgām lietām, kuras neviens nekad neizmanto. Mēs nevēlējāmies pārslogot darbinieku darba vietu. Bija svarīgi atstāt tikai nepieciešamos moduļus un pielāgot darbvirsmu sev.
Kādas CRM sistēmas esam pārbaudījuši
Sapratām, ka ar izvēlēto sistēmu paliksim uz ilgu laiku, un nākamais gājiens izmaksās simtiem tūkstošu rubļu. Tāpēc viņi apsēdās un sāka testēt programmas: slēgt darījumus, noteikt uzdevumus. Šim nolūkam gandrīz visur ir pieejams bezmaksas izmēģinājuma periods. Sāksim ar tiem, par kuriem visi ir dzirdējuši.
Bitrix24
- Izpildes budžets: 300+ tūkstoši rubļu.
- Tarifi: 1 990–11 990 rubļi vienam darbiniekam.
- Elastība: vājš.
- Atbalsts: neizdevās pārbaudīt.
- Sistēmas sarežģītība: 4 no 5.
- Mūsu vērtējums: 2 no 5.
Šī ir sarežģīta un dārga sistēma. Par katru integrāciju jums ir jāmaksā gan ārējam pakalpojumam, gan CRM īpašniekiem. Iespēju klāsts ir piesaistīts tarifa izmaksām: ja vēlaties vairāk, maksājiet. Nav iespēju pašam saprast un īstenot.
Bet ir integratoru armija - puiši, kuri nāks un izveidos sistēmu priekš jūsu bizness. Viņi mums atsūtīja uzņēmumu tabulu, un tikai Tjumeņā (un mēs esam no Tjumeņas) bija apmēram ducis pārstāvju, kas bija gatavi veikt tūningu.
Mēs pārbaudījām funkcijas: reģistrējām pāris piltuves, izveidojām vairākus darījumus un uzdevumus. Tas ir viss, kas ir pieejams bezmaksas plānā. Gribējām novērtēt atbalsta dienesta darbu, taču bez maksas licences tas nedarbojas. Un īstenošanas budžets izrādījās lielāks nekā mums: integratori prasīja vismaz 300 tūkstošus rubļu un solīja sākt ne agrāk kā pēc mēneša.
Kas mums patika:
- Vai ir vietņu veidotājs?
- spēcīgas preču funkcijas tirdzniecības uzņēmumiem.
Kas nepatika:
- interfeisā daudz ekstras;
- tehniskā atbalsta nosacījumi – jo vairāk maksā, jo labāki;
- funkciju kopuma saistīšana ar tarifu;
- tērzēšanas trūkums vienā logā.
Bitrix24 vietne →
AmoCRM
- Izpildes budžets: 240 tūkstoši rubļu.
- Tarifi: 499–1499 rubļi vienam darbiniekam.
- Elastība: vājš.
- Atbalsts: 2 no 5.
- Sistēmas sarežģītība: 3 no 5.
- Mūsu vērtējums: 3 no 5.
AmoCRM ir tiešs Bitrix24 konkurents, tikai vienkāršāks un vietām lētāks. Bet grāmatvedis mūs atturēja no šīs iespējas: viņš apgalvoja, ka CRM palēninās. Tas pats ir rakstīts pārskatos, kas nav pārsteidzoši - sistēmai ir milzīga auditorija.
Mūsu bažas neapstiprinājās: nebija nekādu problēmu ar sniegumu. Interfeiss nav pārslogots ar detaļām, viss ir vienkāršs un skaidrs. Piedāvājumus ir viegli izveidot, automātiskās darbības darbojas, kartīšu laukus ir viegli iestatīt.
AmoCRM ir vesela virkne unikālu funkciju, piemēram neironu tīkli, pārdošanas robotprogrammatūras un aktivizētāji. Bet nav normāla moduļa projektu vadībai, kā arī personīgā konta konstruktora. Man vēl nepatika atbalsta dienesta darbs: viņi mums ilgi atbildēja un vienkārši nosūtīja saites uz instrukcijām.
Puiši paši izvēlas integratorus un iedod tiem klienta kontaktus. Mums atzvanīja vairāki uzņēmumi, taču nevienam no tiem nebija pārstāvja Tjumeņā - ieviešana un darbinieku apmācība notiek tikai tiešsaistē.
Kas mums patika:
- kodolīgs un ātrs interfeiss;
- bezmaksas izmēģinājuma periods;
- spēcīgs funkciju komplekts ar virkni mikroshēmu.
Kas nepatika:
- ieviešana tikai tiešsaistē;
- nav moduļa ar projektiem;
- funkciju kopuma saistīšana ar tarifu;
- vājš atbalsts.
AmoCRM vietne →
Megaplāns
- Izpildes budžets: 210 tūkstoši rubļu.
- Tarifi: 599–1399 rubļi vienam darbiniekam.
- Elastība: vājš.
- Atbalsts: 4 no 5.
- Sistēmas sarežģītība: 2 no 5.
- Mūsu vērtējums: 3 no 5.
Megaplan ir lielisks uzdevumu plānotājs, reaktīvs tehniskais atbalsts un sava ieviešanas komanda. Taču CRM saskarne lika vilties: mazs drukāts, neelastīga izvēlne, nav kopēja moduļa ar tērzēšanu, un jēdzieni "svins" un "kontakts" nebija dzirdēti pat tehniskajā nodrošinājumā - tikai "klienti".
Programmā "Megaplan" nedarbosies vienkārši paņemt un izveidot darījumu ar klikšķi. Vispirms jūs uzzīmējat pārdošanas piltuvi un izstrādājat pieejas, un tikai pēc tam jūs nokļūstat darījumiem. Paziņojumi klientiem un veidnes ar dokumentiem, kā arī automatizācija - tikai par dārgāko likmi.
Paši puiši nodarbojas ar ieviešanu: analīzei, konfigurēšanai un izglītība ņem no 60 tūkstošiem rubļu. Mūsu uzdevumiem iznāca vairāk nekā 100 tūkstoši. Ļaujiet tiešsaistē, bet lēti. Bet cena mums ir aptuveni par trešdaļu augstāka nekā Bitrix24 un AmoCRM.
Kas mums patika:
- modulis ar projektiem;
- labs tehniskais atbalsts;
- zemas cenas zīme ieviešanai.
Kas nepatika:
- tarifi;
- saskarne;
- pieejas pārdošanas organizēšanai.
Megaplan vietne →
OkoCRM
- Izpildes budžets: 190 tūkstoši rubļu.
- Tarifi: 380–550 rubļi vienam darbiniekam.
- Elastība: mērens.
- Atbalsts: 4 no 5.
- Sistēmas sarežģītība: 2 no 5.
- Mūsu vērtējums: 4 no 5.
OkoCRM ir vienkāršs un skaidrs interfeiss, nav nekā lieka, sistēma nešķiet smaga un apgrūtinoša. Ir uzdevumu pārvaldnieks, kas atgādina Trello, pat ikona ir līdzīga. Mani pārsteidza tehniskā atbalsta darbs: speciāliste atbild ātri un ar humoru. Tūlīt pēc reģistrācijas ir demonstrācijas dati ar piltuvēm un darījumiem.
Ir mazāk mikroshēmu nekā Bitrix24 un AmoCRM. Nav trigeru un neironu tīklu, jūs nevarat izveidot savu vietni, nav gatavu integrāciju ar 1C un grāmatvedības sistēmām, nav iebūvētas grāmatvedība.
Taču dokumentu veidnes un saskarnes pielāgošana darbojas gudri. Un ir arī dublikātu noņemšanas vednis, plaši lomu iestatījumi darbiniekiem, modulis ar tērzēšanu. Pilns funkciju klāsts ir pieejams ar jebkuru tarifu.
Puiši paši nodarbojas ar sistēmas ieviešanu un modificēšanu klientam. Kad pieprasījām cenas aprēķinu, mums piedāvāja satikties un sarunāt - OkoCRM ir birojs Tjumeņā. Ieviešanas izmaksas: no 90 tūkstošiem ar analīzi un darbinieku apmācību, vēl 100 tūkstoši tika aprēķināti par ceturkšņa tarifu, telefonijas un ārējiem pakalpojumiem.
Kas mums patika:
- reāllaika ieviešana;
- pilns funkciju komplekts visos tarifos;
- bezmaksas biznesa tērzēšana publicēšanai vietnē.
Kas nepatika:
- dažas gatavās integrācijas;
- nav komandas tērzēšanas darbiniekiem;
- nav grāmatvedības moduļa.
OkoCRM vietne →
Elma365
- Izpildes budžets: 380 tūkstoši rubļu.
- Tarifi: 500–1400 rubļu vienam darbiniekam.
- Elastība: augsts.
- Atbalsts: 2 no 5.
- Sarežģītība: 4 no 5.
- Mūsu vērtējums: 4 no 5.
Elma365 ir sarežģīta, bet elastīga. Ja jums ir laiks to izdomāt un saprast, ar zema koda dizainera palīdzību varat izveidot savu CRM ar precizēšanu. Sistēmā ir iebūvēts jaudīgs un moderns BPM rīks biznesa procesu modelēšanai, tostarp dokumentu plūsmai, pārskatīšanai, mijiedarbībai ar nodaļām.
Spēcīgo funkciju negatīvā puse ir sistēmas pārdomātība. Ja Elma365 palēnināsies, jūs nevarēsit izveidot darījumu vai sazināties. Un sadaļas vai dokumenta iestatīšana ir visas dienas uzdevums. Mēs apgrūtinājām tehnisko atbalstu ar jautājumiem, bet viņi atbild ilgi un tikai pa pastu.
Atsevišķs stāsts ir par ieviešanu. Cenu zīme ir daudz augstāka nekā Bitrix24, lai gan integrāciju nav tik daudz. Viltība ir tāda, ka Elma365 aizver lietotāju pieprasījumus ar saviem risinājumiem. Tāpēc problēmas ar ātrumu un iestatījumiem.
Ja jums nav "smago" procesu, piemēram, elektroniskā dokumentu plūsma ar darbuzņēmējiem un sarežģītu organizatorisko struktūru ir jēga meklēt kaut ko vienkāršāku.
Kas mums patika:
- spēcīgs funkciju komplekts;
- Zema koda dizainers;
- biznesa procesu modelēšana.
Kas nepatika:
- sistēmas pārdomātība;
- augsta cenu zīme ieviešanai;
- iestatīšanas sarežģītība.
Vietne Elma365 →
flowlu
- Izpildes budžets: 200 tūkstoši rubļu.
- Tarifi: 1 890–10 990 rubļi 5–30 darbiniekiem.
- Elastība: mērens.
- Atbalsts: 4 no 5.
- Sarežģītība: 2 no 5.
- Mūsu vērtējums: 3 no 5.
Flowlu šķita vienkāršs un ērts, lai gan dizains nav pakalpojuma stiprākā puse. Interfeiss atgādina Bitrix24, ir daudz moduļu automatizācijai un nozares risinājumiem.
Ir modulis ar projektiem, pielāgošanu, klientu portālu un iebūvētu korporatīvo kurjeru. Piltuves, darījumu uzdevumi, klientu bāze, analītika — tāpat kā visi pārējie.
Tehniskais atbalsts līmenī: ātri reaģē un reaģē uz lietu. Mums svarīgas lietas: nav integrācijas ar tūlītējiem kurjeriem un pakalpojumiem pasta sūtījumi. Joprojām nav dokumentu veidņu - nevarēs augšupielādēt līgumu vai nosūtīt rēķinu. Integratori solīja šo problēmu atrisināt, uzlabojot pirmkodu, bet par maksu.
Ieviešana tikai tiešsaistē: ar darbinieku analīzi un apmācību mēs saskaitījām 100 tūkstošus. Cenas balstītas uz funkcijām, bet fasētas pakotnes 5, 10 un 30 lietotājiem.
Kas mums patika:
- elastība;
- tehniskā palīdzība;
- mentālās kartes.
Kas nepatika:
- dokumentu veidņu trūkums;
- maz integrāciju;
- ieviešana tiešsaistē.
Flowlu vietne →
WireCRM
- Izpildes budžets: 180 tūkstoši rubļu.
- Tarifi: 399 rubļi par 1 darbinieku.
- Elastība: augsts.
- Atbalsts: 3 no 5.
- Sarežģītība: 2 no 5.
- Mūsu vērtējums: 4 no 5.
WireCRM ir modulāra sistēma ar vienu tarifu. Interfeiss atgādina kaut ko starp Excel un 1C. Bet viss ir elastīgs: jūs varat salikt savu sistēmu no dažādiem moduļiem, un jums par to nav jāmaksā papildus. Ir uzdevumu plānotājs, dokumentu noformētājs, detaļu automātiskā pabeigšana un citas nepieciešamās funkcijas. Klienti, uzdevumi, darījumi – viss ir kā visiem.
Daudzas iepriekš nezināmas vienības mūs atbaidīja, un sertifikāts mūs mulsināja vēl vairāk. Viņi pieklauvēja pie tehniskā atbalsta: viņi reaģē ātri, bet acīmredzami ne saskaņā ar skriptu un palīdzības saitēm. Kad jautājām par mums nepieciešamo telefoniju, solījām, ka integrāciju izstrādāsim pēc licences iegādes uz gadu.
Ieviešana notiek tikai tiešsaistē, partneru tīkls ir mazs, un cenu zīme ir zemāka par pārējo. Un puišiem ir vienots tarifs visiem gadījumiem bez funkcionalitātes ierobežojumiem.
Kas mums patika:
- tarifi bez atsauces uz funkciju kopumu;
- elastība;
- cenas.
Kas nepatika:
- nav mobilās lietotnes;
- tiešsaistes ieviešana;
- vājš dizains.
WireCRM vietne →
Kāds ir rezultāts
Mūsu izvēli visvairāk ietekmēja ieviešanas mehānika. Izvēlējāmies CRM, kura pārstāvji paši ieradās pie mums, prezentēja sistēmu un piedāvāja to uzstādīt pašiem – turpat uz vietas. Laukā, kur visi strādā tiešsaistē, ieviešanas komandas klātbūtne mūsu birojā izrādījās visvērtīgākā.
Turklāt esam izdarījuši vairākus secinājumus, ar kuriem vēlamies dalīties.
1. Bezmaksas CRM ir šķiršanās. Jebkurā parastā sistēmā funkciju komplekts maksā naudu. Labāk, kad testa periodā tiek dota iespēja izjust visas iespējas – sapratīsi, kas tev vajadzīgs.
2. Biļešu cenas nav galvenais. Daudz vairāk naudas nepieciešams, lai izveidotu un ieviestu mikroshēmas, kas paplašina sistēmas darbību. Lai sāktu, izveidojiet budžetu vismaz 100 tūkstošus rubļu.
3. Integrācijas ir saistītas ar kvalitāti, nevis kvantitāti. Ir nepieciešams, lai jūs varētu izveidot savienojumu ar sistēmas biznesa pakalpojumiem, ar kuriem jūs jau strādājat: telefonija, bankas, sociālie tīkli un tūlītējie kurjeri, grāmatvedības un analītikas moduļi. Ja jums nepieciešamo pakalpojumu nav, kāda starpība, cik to ir?
4. Tehniskais atbalsts ir ļoti svarīgs. Ja kaut kas saplīst, ir nesaprotams vai nedarbojas, jūs viņai uzrakstīsiet. Un jo ātrāk jūsu problēmas tiks atrisinātas, jo ērtāk jūs jutīsities.
5. CRM funkciju kopa ir ļoti līdzīga. Pastāv neliela atšķirība, un dažreiz ir unikālas iezīmes. Bet kopumā viss atkārtojas. Labāk ir aplūkot saskarnes skaidrību un ērtības. Ir svarīgi arī atrast kompetentu ieviešanas komandu, kas precizētu sistēmu jūsu uzņēmuma vajadzībām.
Izlasi arī🧐
- 8 labākās TeamViewer alternatīvas
- Kā veiksmīgi ieviest CRM sistēmu savā biznesā
- 15 uzdevumu pārvaldības sistēmas, kas atvieglos jūsu komandas dzīvi