"Kolekcionē, kā tu dari": VkusVill piegādes veiksmes stāsts
Viņa Darbs / / January 07, 2021
Larisa Romanovskaja
VkusVilla e-komercijas vadītājs.
Pirms VkusVilla es strādāju Komus: vispirms par vecāko pircēju, pēc tam par iepirkumu nodaļas vadītāju un pēc tam nodarbojos ar ārējo loģistiku - piegādātājiem un noliktavām. Es nolēmu aiziet uz VkusVill 2018. gadā: tur man piedāvāja vadīt jaunu projektu - e-komercijas starta uzņēmumu.
"VkusVilla" mani īpaši piesaistīja tirkīzzila pašpārvalde - kad patērētājs ir priekšgalā, viss tiek veidots ap viņa interesēm. Tas bija ļoti foršs un pilnīgi atšķirīgs, man nepazīstams uzņēmuma vadības formāts.
Pašu piegādes ideja
Kad es ierados VkusVill, uzņēmumam nebija savas piegādes: mēs parakstījām līgumus tikai ar partneriem. Vispirms ar Instamart (tagad tas ir SberMarket), pēc tam ar SaveTime, Golama, Goods. Mēs apskatījām, kādas atsauksmes sniedz klienti: cik ļoti viņiem patīk piegādes pakalpojums un vai viņiem tas tiešām ir vajadzīgs.
Klientu atsauksmes bija labas, un mēs domājām: kāpēc gan VkusVilla nevarētu aizņemt šo teritoriju un organizēt savu tiešsaistes veikalu? Mēs esam gandarīti par sadarbību ar mūsu partneriem, viņi ir lieliski stipendiāti, īsti profesionāļi, bet tādi bija lietas, kuras mēs vēlējāmies izmēģināt, bet šajos dienestos vai nu nebija gatavas, vai arī paskatījās citādi situāciju.
Mēs sākām piegādi 2019. gada decembrī. Tas darbojas visās pilsētās, kur atrodas VkusVill: Maskavā, Sanktpēterburgā, Tverā, Saratovā un citās. Ja jūsu pilsētā ir mūsu veikali, piegāde ir 100%.
Preces var pasūtīt vietnē un mobilajā aplikācijā VkusVill. Mēs pie tiem nepārtraukti strādājam, jo pilnībai nav robežu: lietotnes meklēšana, saskarņu pārbaude klientam - tas ir bezgalīgs un ļoti radošs process.
Uzziniet vairāk par Mastercard BusinessCard®
Ātra, bezmaksas, augstas kvalitātes: VkusVill piegādes mikroshēmas
Interneta veikalā VkusVill klientam ir viss, kas pieejams bezsaistē: papildu kuponi, reklāmas kodi, atlaižu karte. Diapazons arī neatšķiras: jau sākumā piegādei pievienojām visu, ko pārdodam.
Bet ir nianses. Visi mūsu veikali ir dažāda formāta, un šajā ziņā tiem ir atšķirīga sortimenta matrica: kaut kur nedaudz vairāk, citur nedaudz mazāk. Klients aplikācijā vai vietnē redz to, kas atrodas viņam vistuvākajā veikalā. Tagad mēs intensīvi strādājam pie tā, lai viss zīmola klāsts būtu pieejams pircējam pēc pasūtījuma neatkarīgi no tā, kur šie produkti atrodas.
Mēs esam ļoti ātri savāc un mēs piegādājam ēdiens - ne vairāk kā divas stundas. Tāpēc mēs pat ievedam ātrbojīgas preces. It kā cilvēks nāca uz veikalu, salika grozā pelmeņus, biezpienu utt., Samaksāja un atnesa mājās. Turklāt mēs esam nodrošinājuši īpašus atdzesētus maisus: piegādes laikā produkti tajos paliek neskarti un droši.
Mums ir pašu kurjeru dienests - "Ekspress piegāde" VkusVill "". Mēs sadarbojamies arī ar trim uzņēmumiem: Gett, Yandex un NetFay.
"VkusVilla" nav minimālās pasūtījuma vērtības un vienmēr bezmaksas piegāde. Attiecīgi mēs varam atvest vienu biezpienu par 26 rubļiem vai pienu par 56. Mums ir diezgan liels klientu loks, kas to regulāri izmanto. Mēs piezvanām un uzzinām: varbūt tie bija nejauši pasūtījumi, kaut kas nebija skaidrs, kaut kam bija jāpalīdz (piemēram, lai pierastu pie aplikācijas). Viņi saka: "Nē, nē, viss ir kārtībā, es vienkārši aizgāju uz veikalu, visu nopirku, atgriezos mājās un sapratu, ka sīpolu neesmu paņēmusi." Un viņš tika atbrīvots. Ir lieliski, ka mēs to varam izdarīt.
Mūsu galvenā ideja ir piegāde kā pats. Mēs lūdzam mūsu pārdevējus, kuri vāc pasūtījumus: "Ja jūs veikalā neesat paņēmis šo produktu sev, nekad nelieciet to piegādē."
Ļoti viegli veidojams un saprotams princips. Mēs arī nekad neliekam pasūtījumā gandrīz svaigu pārtiku. Ja derīguma termiņš ir mazāks par 50%, mēs vienmēr piezvanām pircējam un jautājam, vai tas viņam der, vai labāk ir nomainīt preci uz kaut ko citu.
Neapmierinātība ir saistīta ar noteiktām niansēm: katram no tiem ir sava tomātu un banānu gatavības pakāpe, tāpēc atlasītājs var vienkārši neuzminēt, ko likt. Ja pircēju neapmierina produktu kvalitāte, mēs nekavējoties atmaksāsim naudu un analizēsim katru situāciju.
Mūsu mērķis - pastāvība un cikliskums pasūtījumus, tāpēc mums ir fundamentāli svarīgi, lai pircējs vienmēr būtu apmierināts ar atnākušo. Galu galā, ja klientam kaut kas nepatīk pirmo reizi, pārkārtošanas varbūtība samazināsies par 30%. Un, ja negatīvais atkal paliks, cilvēks vairs nekad nepasūtīs.
Panākumi, grūtības un pašizolācija
Protams, sava tiešsaistes veikala izveidi mums nevar saukt par jaunu procesu. Mēs strādājām ar partneriem un lieliski sapratām, kā principā tika organizēta piegāde. Tāpēc starts kā tāds nesagādāja grūtības.
Panākumi mums nāca ātri, varētu pat teikt uzreiz. Jau pirmajā mēnesī pēc piegādes uzsākšanas mums katru dienu bija 2000 pasūtījumu. Bet pirms tam mēs saņēmām 1000 pasūtījumus dienā partneru tirdzniecības vietās! Un šis skaitlis ir divu gadu sadarbības rezultāts! Kad viņi devās patstāvīgā reisā, pēc mēneša viņi sāka darīt divreiz vairāk. Pandēmijas laikā pasūtījumu pieplūdums kļuva vēl spēcīgāks.
Tagad mēs katru dienu saņemam vidēji 35 000 pasūtījumu. Vairāk nekā 17 reizes! Tā ir laba ziņa.
Bet hiperēmija pandēmijas laikā nav bijusi bez grūtībām. Es domāju, ka tāpat kā visi uzņēmumi, kas strādā ar piegādi. Neviens negaidīja tik daudzkārtēju pasūtījumu skaita pieaugumu, tādus skaitļus, neviens nebija tam gatavs.
Arī mūsu atbalsta dienests nebija gatavs - tajā laikā tajā strādāja tikai 10 cilvēki. Aparatūras jauda nebija gatava - lietojumprogramma pastāvīgi karājās. Bet es domāju, ka mēs tikām galā ļoti labi un ātri. Mēs paplašinājām personālu, atkļūdojām lietojumprogrammu: šobrīd tā var apstrādāt 100 tūkstošus pasūtījumu dienā.
Pēc pašizolācijas režīma atcelšanas pasūtījumu apjoms nesamazinājās. Tas vairs neaug tik ātri, bet arī nenokrīt. Tas ir, viņiem patika apkalpošanas līmenis, ko mēs parādījām klientiem, un tagad, viņiem ir iespēja doties uz veikalu, viņi joprojām izmanto mūsu piegādi. Jo tas ir patiešām ērti.
Darbs ar partneriem
Mēs joprojām pārdodam produktus tirgus vietās. Tā kā mēs uzskatām, ka VkusVilla produktiem jābūt visos izplatīšanas kanālos un jāpārdod visur, kur personai ir ērti tos iegādāties. Klientam nav jāizdara izvēle.
Man tas patīk Utkonos, jo papildus VkusVilla produktiem, lūdzu, jāpasūta arī kola, cukurs, tualetes papīrs. Tagad mūs pārdod arī aptiekās un degvielas uzpildes stacijās. Mums visur ir vienota cenu politika, mums pat izdevās vienoties par uzcenojumu neesamību no degvielas uzpildes stacijām, lai gan tas nebija viegli. Tātad, pat apstājoties, lai uzpildītu savu automašīnu Lukoil vai Gazpromneft, jūs redzēsiet VkusVilla produktus, un ir lieliski, ka tas jūs iepriecinās ar tādu pašu cenu kā veikalā.
Galvenais padoms: neradiet nepareizu peļņu
Google meklējiet terminus “negatīvā peļņa” un “nepareiza peļņa”. Vienkārši uzziniet, lūdzu, tas jums būs svarīgi. Īsumā nepareiza peļņa Ir klienta maldināšana. Kaut kas jums tagad nāks par labu, bet var izraisīt klienta zaudēšanu. Nekad nedari to! Ņemot par piemēru VkusVilla, nepareiza peļņa būs tad, ja mēs mēģināsim pārdot “gandrīz svaigus” produktus, kaut ko paziņosim pasūtījumam un pārdosim vairāk nekā klientam nepieciešams.
Izprotiet savu klientu vajadzības, mēģiniet panākt, lai viņi justos labāk. Pret viņiem izturieties tā, kā jūs vēlētos, lai viņi izturas pret jums, un viss būs lieliski.
Svarīgākā - klausieties savu klientu. Atsauksmēm nevajadzētu būt formālām: kāds jautāja, jūs klausījāties un neizdarījāt nekādus secinājumus. Mainiet savu biznesu atbilstoši klientu redzējumam, jo jūs to darāt viņu labā.
Es neizdomāju neko jaunu ar budžetu: ir pareizi jāuzskaita un skaidri jāsaprot, kur iet nauda. Veidojiet budžetus, kad acis ir pavērtas. Ziniet, ko vēlaties darīt un cik daudz naudas esat. Saprotiet, ka tie beigsies un skaitīsies. Skaitiet katru dienu, neatlieciet uz mēneša beigām. Personīgajai ekonomikai vajadzētu būt jūsu rokai: jebkurā brīdī jums ir jāsaprot, cik daudz jūs iztērējāt un cik daudz jums vajadzētu saņemt. Un, protams, es iesaku lasīt vairāk labu un gudru grāmatu. Tie satur daudz foršas, noderīgas informācijas, kas palīdzēs novērst milzīgu kļūdu skaitu.
Izmantojiet "Biznesa prēmiju" priekšrocības
100 000 pasūtījumu, piegāde laikā un citi nākotnes plāni
Pašlaik mūsu IT bāze ir spējīga izturēt 100 tūkstošus pasūtījumu dienā, un tagad mēs virzāmies uz šo datumu. Mēs vēlamies intensīvi attīstīties, un ir svarīgi, lai mūsu attīstība neietekmētu kvalitāti. Šī ir pirmā prioritāte.
Mēs piedāvājam un vēlamies arī turpmāk sniegt kvalitatīvus pakalpojumus. Kas tas ir? Kad klientam tiek atnesta paka, viņš to atver un saprot, ka pats visu veikalā būtu nopircis visu to pašu. Tikai viņi to viņam atnesa bez maksas un ātri.
Mēs vēlamies, lai SLA pasūtījumu izpildei tuvotos 98%: tas ir, tam, ko persona vēlas iegādāties, viņam būtu jānogādā 98% (ideālā gadījumā, protams, 100%). Mēs arī strādājam, lai būtu iespējams veikt pasūtījumus laikā.
Mēs uzskatām, ka piegādei jābūt pēc iespējas ātrai un skaidrai. Mūsu mērķis ir nepārtraukti uzlabot servisu, padarīt to ērtu klientam.
Lasiet arī🧐
- 5 stulbas bailes, kas traucē sākt savu biznesu
- "Man šķita, ka nav nekā garlaicīgāka un dīvaināka par tiešsaistes skolu": Skyeng veiksmes stāsts
- "Uzņēmēja lielvara nav panākumu gūšana": stāsts par pakalpojumu Take Take radītāju Kirilu Kulakovu
- “Es sešus mēnešus nevarēju atrast naudu projektam. Un tad viņš to nejauši izdarīja pusstundas laikā ": Rock the Cycle cikla studijas īpašnieka Oļega Rudakova veiksmes stāsts