Personīgā pieredze: kā mēs atgriezāmies neapmierināts klients

klientu attiecību un aģentūrām ir gandrīz neatšķiras no personas. Un tiem, un citi, ir svarīgi veikt godīgu dialogu, nav jābaidās no konflikta, atzīst kļūdas un sniegt patiesu atsauksmes. Tā gadās, ka projekts izrādās ne tik atdzist, kā mēs vēlētos, un klients ir neapmierināts. Mēs saskaramies ar šo situāciju, un esam iemācījušies no to daudzas nodarbības.

Kā mēs darījām degšanas projektu

Liela banka ir pienācis steidzamu uzdevumu. Tas bija nepieciešams, lai pielāgotu prezentāciju, ko esam veiktspējai citiem pasākumiem. Uzdevums - lai mainītu dažus slaidus nodot jaunas ziņas. Klients bija ceturtdien, un sniegums bija ieplānots nākamajā otrdienā. Projektā mēs esam darīts steigā, un klients nepatika rezultātu.

Kādas kļūdas mēs veicām

1. Kavēšanās, kad tas bija nepieņemams

Sākumā mēs ilgi nevarējām izlemt uzņemties projektā vai ne, jo pirms pasākuma bija tikai piecas dienas. Tad vēl piekrita. Mēs formulēt darba apjomu un darbības abās pusēs, jo viņi saprata, ka bez saskaņotas pūles un betona līgumi neizdoties. Mēs atzīmēta izpratni par uzdevumiem, termiņiem, formu, slaidu skaitu. Mēs vienojāmies, kad mēs nosūtīt informāciju, un mums ir nepieciešams, lai nosūtītu gatavo

iepazīstināšana.

2. Mums nav ierakstu līgumu

Mums bija steigā, tāpēc nebija reģistrēt vienošanos pastu. Klients apsolīja sūtīt visus materiālus piektdien, bet nevar nosūtīt. Mēs gaidījām visu dienu un nedēļas nogales: ir gatavs sākt strādāt jebkurā laikā. Bet saņemta informācija tikai pirmdien.

3. Mums nebija apspriest sekas

Mums nav izskaidrot klientam, kas notiktu, ja laiks nav nosūtīt materiālus: mums nav laika, līdz šim, un veikt bojātu produktu. Mēs varētu strādāt trīs dienas, bet tas bija jāveic dienu pirms pasākuma. Protams, mēs esam saņēmuši atsauksmes no klientiem. Caur sāpēm un ciešanām uz otrdienas rītā mēs ņēmām piezīmes un nosūtīts.

Mums bija jauna atkārtojuma labojumus, taču pasākums sākās deviņos no rīta, lai klients ir izmantojis to, kas bija.

Pēc konferences, mēs saņēmām atsauksmes: direktors Marketing ir ļoti apmierināts ar mums, visticamāk, nebūs, iesakiet mūs, un mēs vairs atgriešanās.

Pirmā reakcija - negatīvs un vilšanās dota projektiem pilnībā, bet nekas labs nāca no tā. Mēs nekad varētu darīt šo uzdevumu, izprast laiku, bet tas bija, lai palīdzētu klientam.

Kā uzlabot situāciju

1. uzsākts dialogs

Tāpēc, ka tur nedogovoronnostey tikās ar klientu un demontē lietu. Mēs nenoliedzam, ka projekts neizdevās. Nav pārliecināt klientu atgriezties pie mums. Tikai piedāvāja dalīties pieredzē, lai sevi, lai mācītos, un klients ar citiem māksliniekiem neatkārtotu kļūdas. Galu galā, rezultāts vienmēr ir vispārējs.

2. Mēs atsevišķu faktu no emocijām

Mums bija viens otram ar attīstības atgriezenisko: godīgi runāja procesu redzējumu un rezultāts no stāvokļa katrā pusē. Termiņus bija ļoti saspringts, iespējams, garām kaut ko - augsts. Mums bija nervu, strādāja naktī, saņemtie nepareizā laikā materiāli, ilgu laiku sāka projektu. Tie ir objektīvi faktori, un viss pārējais - emocijas.

3. I stand labots

Godīga un savstarpēji atzīt viņu tiešā tuvumā šādā formātā: "Man nebija taisnība, un, ja es to darīja, tas būtu citādi." Mēs neesam identificēti riski bez noteikta līgumā. Vēl atbilda, un nerunāja. Klients nav iespēja runāt personīgi, taču mēs neesam uzstāt.

4. atrasti plusi

Kopumā, pat nav projekts, tur ir kaut kas labs. Svarīgi ir atrast un drošu nākotni. Mēs pieņēma izaicinājumu un deva rezultātu, kas tika izmantota konferencē. Viņš izrādījās ne perfektsBet pietiekami, lai atrisinātu klienta problēmu. Prezentācija bija neapmierināti ar abām pusēm, bet mēs varējām atrast labu: vēlmi palīdzēt, darbu īsā laikā - tas viss ir nozīmīga klientam.

5. Runāja, ka varēja darīt savādāk

Klients var būt līdz uzdevumam un iesniedz materiālus laikā. Mēs - visi noteikt, norāda, kādā nepieciešams materiālus, un teikt, ka rezultāts ir atkarīgs no abām pusēm.

Gan mēs, un klients ir izrādījusi vēlmi to mainīt. Tā rezultātā, aģentūra ir ne tikai zaudēja klientu, bet arī piekrita darbu nākotnē.

6. Joprojām mēs strādājam kopā,

Mārketinga direktors devās uz citu banku, un mēs joprojām sadarbojas. Lai aizstātu tā bija jauns cilvēks, un mēs turpinām veikt kopīgus projektus. Tā rezultātā, aģentūra ir saņēmusi divus apmierināti klienti, nevis viens neapmierināts.

Ko mēs esam iemācījušies

Kad projekts beidzās, mēs domājam par to iekšpusē komandu un izdarīja vairākus secinājumus:

• Mēs apņemamies vairs tik dedzināšana projektus. Un, ja mēs uzņemties uzreiz blurts veic ar klientu šo kopējo atbildību.
• Visi pasākumi noteikt rakstiski.
• Vienmēr jautāt, lai sniegtu atgriezenisko beigās galvenajos posmos projekta un pēc tā pabeigšanas.