Kā reaģēt uz negatīvām klientu atsauksmēm

Ja jūs aizskart pircēju reālajā pasaulē, viņš sūdzēties saviem sešiem tuvākajiem draugiem. Ja jūs aizskart klientam tiešsaistē, viņš lielījās par to pārējos 6000 lietotājiem.

Jeff Bezos, miljardieris vadītājs Amazon.com, kosmosa kompānija Blue Origin un publicējot Washington Post

Kāds varētu būt cēlonis negatīvas atsauksmes

Mārketinga kompānija Pārliecināt un konvertēšana veica pētījumuJūs esat Got 24 stundas, lai atbildētu uz klientu sociālās Media, Kas apliecina, ka iemesls kritiku vairumā gadījumu darbojas kā sliktu pakalpojumu.

• 60% respondentu norādīja, ka viņi raksta komentāros tie izgatavoti maldināšana uzņēmuma;
• 59% rakstīt sotsseti ja paliek apmierināts ar pakalpojumu;
• 57% no godu publiski izteikties, ir rupjš darbinieki;
• 45% uzliks negatīvu pārskatīšanu, ja produkts pats par sevi ir slikti.

Sociālajos tīklos ir viegli atpūsties, atzīmējot publicēšanu par konta kairinājuma vainīgo. Tāpēc lielākā daļa lietotāju rakstīt internetā negatīvas atsauksmes, ne pateicību.

Noņemt visus negatīvos komentārus biznesa aprindām - nepareizu lēmumu, daži slavēti pārskatīšanu, izskatās pārāk aizdomīgs. It īpaši, ka uzlabotas lietotāji bieži veikt ekrānuzņēmumu vērtējumus un tās pazušana būs izdevība skandālu. Noslaukiet uzgali sociālajos tīklos ne vienmēr ir iespējams: komentārs var atstāt uz lapas lietotāju, nevis jūsu biznesa aprindām.

Ar pareizu apiešanos negatīvs to var neitralizēt vai pat pārvērtās lojalitāti.

45% respondentu norādīja, ka tad, ja uzņēmums pareizi reaģēt uz sūdzību un atrisināt problēmu, viņi rakstīt par šo pozitīvo komentāru.

Veidi negatīvas atsauksmes un kā strādāt ar tām

reputācija vadības speciālisti iesaka iepriekš vietu biznesa sabiedrības nostāju par noteikumiem komunikācijas grupā. Kā tas būtu jānorāda, ka komentāri apvainojošs raksturs tiks dzēsti un to autori - bloķēts. Tad radās kopienā neķītrs bezjēdzīgi ziņas var droši pārrakstīt atbilstoši noteikumiem grupā.

, Analizējiet negatīvas atsauksmes par šādiem kritērijiem, lai izdarītu pareizo taktiku, lai reaģētu uz kritiku:

• kurš raksta;
• raksta (veida negatīvisma un tās tonis, esamību vai neesamību specifisku prasību);
• kas atstāja pārskatu (uz lietotāja personīgo lapu, oficiālais grupas uzņēmumi);
• reakciju no auditorijas (skaits sociālo tīklu lietotāju atbalsta diskusiju layknuvshih posts izgatavoti repost ieraksts).

veidot kompetentu atbildi uz komentāru, pamatojoties uz šo informāciju.

konstruktīva kritika

Konstruktīva kritika (pat grūts formā) - ideāls negatīvs komentārs par uzņēmuma īpašnieku. Atteikuma mērķis - atrisināt problēmu, autors saskaras. Tāpēc, komentāri bieži vien ir klāt fakti: pasūtījuma numurs, datums, pirkuma, produkta defekta vai pakalpojumiem.

Tāpēc atbilde būs pieejama visiem tīkla lietotājiem, tiesības būs nākamais ķēdes dialogs.

1. Atvainojos un, pārfrāzējot komentāru, norādiet informāciju par problēmu.
2. Saņemot atbildi, prom; dialogu ar sabiedrību jomā personiskās komunikācijas. Atstājiet savu komentāru ar pieklājīgs "Labrīt, [User Name]. Mēs rakstām jums personīgi, lai ātri atrisinātu problēmu. " Apspriediet turpmākas nianses konfliktā ar klientu personīgās ziņojumus, pastu vai telefonu.
3. Novērst lietotāja noteikto defektus.
4. Pēc problēmas atrisināšanas, lūdzu, pastāsti mums par par paveiktā komentārus darba rezultātiem un pateikties klientam par sapratni. Vai varat sniegt kādu bonusu kā atvainoties par sagādātajām neērtībām. Stāsta plašāku auditoriju, kā šī problēma tiek atrisināta, jums parādīt vienaldzība pret klientiem. Tas palielina uzticību uzņēmumam.
5. Veikt screenshot jūsu sarakste ar klientu un saglabājiet to.

Lietotāji var izdzēst komentāru (un līdz ar to, piemēram, pazudīs visa filiālē publiskā sarakstē Facebook), un turpina rakstīt sūdzību, līdz pieteikumu tiesā. Tāpēc ekrānuzņēmumi risināt vajadzību apdrošināšanu.

Negatīvs emocionāls komentārs

Ja persona tiek maldināts viņu cerībām, gaidīt izteiksmīgu emocionālo atcelšanu. Šādi komentāri bieži vien ir uninformative, nenorādot konkrētu problēmu, kas izraisīja prasību.

Uzdot skaidrojot jautājumus autoru komentāri, lai noskaidrotu, vai persona vēlas saņemt kompensāciju vai vienkārši nolēma izliet savu sirdi informācijas laukā. Ne viltus interneta lietotājs pāriet uz dialogu ar uzņēmuma pārstāvi. Troll izvairīsies specifiku.

Kad saruna pievērsās konstruktīvu dziesmu, rīkojieties tāpat kā pirmajā scenārijā. Pārvietojiet dialogu no valsts un privātā formātā, lai atrisinātu problēmu, pēc tam uzrakstiet rezultātu komentārus. Pārliecinieties, ka tiešām ir strīdīgs jautājums tika atrisināts, un šādas Blunders nākotnē radās.

Ja komentētājs turpina precizēt jautājumus, sūkņi negatīvs, uzvedas neatbilstoši (piemēram, padarot uzņēmuma pārstāvi melnajā sarakstā), tad, visticamāk, tas ir viltus. Noņemiet atsauksmi bez šaubu ēnas, tā nav taisnība.

velcēšanas

Komentārs ar provokatīvu ziņu. No velcēšanas mērķis - radīt pretreakciju un iesaistīt dalībniekus diskusijā epicentrā konfliktu. Autors gaida vardarbīgu reakciju uz destruktīvu, aizskarošu komentārus, tik rupjš, nepievērš uzmanību argumentiem un attaisnojumiem uz uzņēmumu.

Tā kā trollis nemainās, nav nepieciešams iesaistīties diskusijā. Atbildēt uz komentāru var vienreiz, paturot prātā, ka tas ir adresēts nav Barker un citiem lasītājiem, lai uzraudzītu situāciju. Galvenais - saglabāt mieru un pieturēties pie profesionāla toni pārskatu.

Skatīt profilu "negativschika" sociālajos tīklos par nopietnību satura. Tas dos izpratni par to, vai viņš trolli. Ja troļļi bot spam sūdzēties portāla administrācijas un bloķēt kontu.

Ja esat pārliecināts, ka jums izraisīs dzīvu personu, labāku darba slēpt savu komentāru. Teksts būs redzams Tev un autoru, bet nebūs pieejami citiem dalībniekiem.

Ja piedauzīga valoda parādījās komentāriem gaitā dialogu ar kopienas locekļiem, noņemiet atbildi un izņemt brīdinājumu autors. Varbūt cilvēki labi reaģē uz nepareizu risinājumu viņa problēmai. Problēma šeit ir ne tik daudz aizskarošu komentārus un neatrisināto strīdu.

Black PR

Viltus negatīvas atsauksmes, sakārtotas pēc konkurentu vai parādīšanos konkurējošo komentārus. Viņu mērķis - lai sasniegtu pretinieka reputāciju, parādīt savu kompetenci. Šādi komentāri šķiet apzināti emocionāli provokatīva vai slēpts konstruktīva kritika.

Ja melnais PR satur nepatiesu informāciju, jums vajadzētu justies brīvi iet tiesā ar pieprasījumu atspēkot nepatiesu informāciju, lai aizsargātu reputāciju un zaudējumus. Jo praksē aģentūras ir bijuši gadījumi, kad melnā PR pagriežas pret pašiem konkurentiem.

arī Fake atsauksmes vai negatīvs vērtējums (pārskats ar vienu zvaigznīti) par komerciālo lapas no nepazīstamiem lietotājiem prasa pienācīgu atbildi. Komentāros uz novērtējumu raksta, ka kontakts autors personīgi. Runājiet ar personu privātās ziņas vai pa tālruni un mēģināt atrisināt šo problēmu. Tad uzmanīgi jautāt, vai faktisko sliktu novērtējumu, tad pieklājīgi lūgt, lai to mainītu. Galvenais - darīt to pieklājīgi un bez spiediena.

Ja Jums ir aktīvs informācijas uzbrukums, izdeva oficiālu preses relīzi, vai ievietotu atspēkojumu. Laba samazināt koncentrāciju negatīvo atgriezenisko neitrālu vai pozitīvu atgriezenisko saiti, piemēram, uzsākt jauna produkta.

Post-atvainošanās ģenerāldirektore DNS kritika video sociālajos tīklos

Kā tas ir iespējams, lai reaģētu uz negatīviem

1. Nerakstiet rupjību

Ja jums liekas, ka jūs esat dusmīgs, veikt īsu laiku, lai atdziest.

2. Neizmantojiet zīmogi atbildēm

"Jūsu zvans ir svarīgi, lai mums," un tamlīdzīgi. Viņi tikai paaugstināt annoyed lietotājiem.

3. Nereaģē uz kritiku par "naida runu"

Atcerieties, ka atsaukums attiecas ne jūs personīgi, un jūsu produktu vai pakalpojumu.

4. Nepievelciet ar atbildi

42% lietotāju sagaidaJūs esat Got 24 stundas, lai atbildētu uz klientu sociālās Media atbilde no uzņēmuma, lai pievienotu vienu nākamajā stundā pēc publicēšanas.

5. Neļaujiet jūs pārsteigums nesagatavots

Ja jūs iet ārā lielā datu lauka, jums ir jābūt gataviem kritiku un negatīvisma. Piemēram, ja jauna produktu līnija, vai atjauniniet uzņēmuma mājas lapā bieži vien ir bijis pieaugums par negatīvu klientu atsauksmes. Zinot šo, jūs varat veikt posts brīdinājumu par nākotnes uzlabojumus un samazinātu pakāpi savilcēji.

6. Neatstājiet negatīvus komentārus neatbildēts

Lai atbildētu uz kritiku attiecībā uz šo pozīciju. Tad jūs sākotnēji izskatās izdevīgi un profesionāli nekā provokatoru. Atlikušie profesionālā konfliktsituācijās, jūs nostiprināt uzņēmuma reputāciju acīm auditoriju, skatoties pār strīdu.

secinājumi

Iemesls atbildes negatīvo var kļūt rupjš personāls, sliktas pakalpojumu vai produkta defektiem. Uzņēmuma pārstāvis, reakcija būtu atkarīga no kritikas veidu, ka jūs saskaras.

Tavs uzdevums - lai panāktu dialogu konstruktīvā veidā, vai dzēst bezjēdzīgu komentāru. Atstāt negatīvas atsauksmes var būt neatbildēti.

Visas nianses un detaļas konflikta nepieciešamību lemt personīgā komunikācijā ar autora komentāra. Satieciet nepieciešamību ātri, profesionāli, bez izteiksmes.

Kompetentās apstrādes negatīvās atsauksmes iegūs uzņēmuma reputāciju un palielināt lojalitāti auditoriju.

skatīt arī

• 12 reālās dzīves piemērus par to, kā nav darbs ar klientiem komentāriem →
• Kā noteikt, ka klients ir gatavs ieteikt jums citiem, un lai izmērītu ātrumu →
• Kā atbildēt uz komentāriem internetā →