Kā noteikt, ka klients ir gatavs ieteikt jums citiem, un lai novērtētu šo rādītāju
Viņa Darbs / / December 26, 2019
Izmantojot šo rīku, jūs labāk saprastu, kā klienti ir apmierināti ar savu produktu, un ka tas ir nepieciešams, lai uzlabotu.
Sergejs Krasnov
Konsultējieties CEO birojs "ne pelēcīga finanses».
2014. gadā Krievijas TV reklāmas pirmo reizi parādījās Apple viedtālruņiem - tad tas bija iPhone 6 un iPhone 6 Plus. Pirms šī zupa uzņēmums pārdod bez tradicionālās reklāmas televīzijā. Uz ielām, kā tas ir tagad, iPhone reklāma, arī nebija. Izpārdošana joprojām aug - piemēram, 2013. gadā Krievijā pārdeva 1,57 miljonus vienību, divas reizes vairāk nekā 2012. gadā.
Fakts, ka Apple izvēlējās labāko reklāmu visu - no mutes mutē. Uzņēmums labāk nekā citi bija fakts, ka apmierināts klients - ir ārējā mārketinga kompānija.
Šodien mēs stāstām par AES indeksu, kas palīdzēs jums novērtēt skaitļos, cik daudz cilvēku ir gatavi būt jūsu Marketer. NPS - saīsinājums no neto promoteru rezultātu, termins krievu valodas skaņām, piemēram, "indekss patērētāju lojalitāti."
Kā aprēķināt NPS
- Piedāvājums klientiem: "Lūdzu, novērtējiet, cik daudz esat gatavs ieteikt mūsu produktu, kur 0 - nav gatavs, 10 - ir gatava."
- Sakārtotu atbildes saņemtos trīs kategorijās:
- 0-6 - nelaimīgs;
- 7-8 - neitrāls;
- 9-10 - ieteiktu.
- Izmantojiet formulas: (gatavs ieteikt - Neapmierināts) / kopējais dalībnieku skaits.
- Uzstādīt numuru, lai iegūtu interesi un NPS.
Piemēram, jums bija adīšanas darbnīcas āķi un aicināja dalībniekus aizpildīt anketu. Mēs saņēmām rezultātus:
- 0-6 - 15 cilvēki;
- 7-8 - 30 cilvēki;
- 9-10 - 50 cilvēki.
NPS = (50-15) / 95 = 37%.
Kas NPS tiek uzskatīts par labu
Bieži izlaidumi NPS:
- -100 līdz 0% - vāji;
- 0-50% - ir normāli;
- 50-70% - labi;
- 70-100% - teicami.
Piemēram, NPS ir BMW automašīnasAtgādinot Cars un atjaunošana Trust Kā arī būt BMW veicās? 46%, iPhone - 72%Apple AirPods sasniegt 98% klientu apmierinātību jaunā pētījumā, Austiņu AirPods - 75%. In 2016, vērtējums no vadošajām kompānijām par NPS Ziemeļamerikā izskatījās šādi:
- USAA (bankas ASV karavīru) - 80%;
- Costco (pašnodarbinātie noliktavas tīkls) - 78%;
- Nordstrom (universālveikalu ķēde) - 75%;
- Apple - 70%;
- Amazon - 69%;
- Southwest (avio) - 66%.
Bet paturiet prātā, ka rezultāti lielā mērā ir atkarīgi no mēroga uzņēmumu, produktu un klientu.
Bet Vadims nopirka iPhone X. Lai Vadims bija apmierināts, Apple inženieri ir veikuši ekrāns gandrīz viss priekšējais panelis, iestrēdzis 10 nanometru procesoru, ieviesa sejas skenēšanas sistēmu. Kad Vadims jautāja, vai viņš ir gatavs ieteikt šo tālruni, viņš atbild: "Jā, vīģes zina. Cool, protams, bet šī "monobrov" top - sūkā. Un iOS nav tas pats, kad Jobs bija labāk. " NPS kā rezultātā - 70%.
Pats par sevi, NPS dod ne tik daudz, kā šķiet pirmajā acu uzmetienā. NPS var salīdzināt savas likmes ar iPhone beading indikatoru un priecīgs, ka viņš vairs kursus. Bet nav aiztures par to.
Vissvarīgākais - NPS regulāri mērīt un novērtēt tās dinamiku. Jūs pat varat salīdzināt ar tiešajiem konkurentiem.
Kā NPS palīdz uzlabot produktu
Es dalīties ar savu pieredzi, kā es izmantot NPS. Mans uzņēmums pieder intensives uzņēmējiem - divas dienas mēs viņus pastāstīt par uzņēmējdarbības vadību, pamatojoties uz skaitļiem. Jūs varat piedalīties dzīvot un tiešsaistē. Mēs jau esam tur četras intensīva un katrs noteikt NPS - beigās otrā diena dot dalībniekiem profilu.
Galvenais jautājums šajā anketā - "Novērtēt, cik daudz esat gatavs ieteikt mūsu produktu, kur 0 - nav gatavs, 10 - ir gatava." Saskaņā ar to, es domāju, ka valstu programmās. Šis jautājums ir galvenais, bet ne vienīgais.
Es arī lūgt dalībniekus novērtētu atsevišķu komponentu Intensīvie kvalitāte: izrādes skaļruņi, apraides organizāciju. Tātad es saprotu, sakarā ar ko ir NPS un kā to uzlabot.
Zemāk - anketēšanas rezultātiem diviem intensīva. Pievērsiet uzmanību, lai izvērtētu raidījuma. Kad mēs redzējām 18%, tad sāka ar uzņēmēji uzskata, ka tas bija nepareizi un kā to uzlabot. Kā rezultātā novērtēšanas apraides tas pieauga no 18 līdz 50% un NPS - no 76 līdz 89%
Un kāpēc ne tikai lūgt produktu novērtējumu?
Pie NPS un viegli novērtēšana produktu kvalitātes dažādiem mērķiem. NPS - tas ir par ieteikumiem un mutiski. produkta kvalitāte šajā sakarā, bet ne tieši.
Cilvēki var būt pretenzijas uz produkta kvalitāti, bet tie joprojām iesakām to. Atkal apskatīt zīmi Intensīva - gan par mērījumu kvalitāte bija mazāka vēlme ieteikt. Mēs interpretēt šo: neskatoties uz Shoals, izpalīdzīgi cilvēki.
A var būt otrādi. Piemēram, pārtikas veikals mājā esat pilnībā apmierināts, bet jums nav pateikt saviem draugiem, "Wow, nāc vienmēr šajā veikalā! Lai man tur ir piens vakarā pēc darba, pārdot! "
Vai ne tikai NPS vai tikai rādītājs uz produkta kvalitāti. Apsveriet abus pasākumus - jo vairāk tāpēc, ka tas ir ērti, lai darīt to pašu anketu.
skatīt arī
- Kā piesaistīt klientus, lai jūsu mājas lapā, izmantojot savu pūļa mārketinga →
- ABC analīze: kā uzzināt par to, kas padara visvairāk bizness →
- 3 iemesli, kāpēc jūsu uzņēmumam nav izdevīgi →