Kā veiksmīgi īstenot CRM-sistēmu jūsu biznesu
Viņa Darbs / / December 26, 2019
Ruslan Mikityuk
Direktors attīstības automatizācijas sistēmu "1C: Fitness klubs».
Kas ir CRM
Ja jūs domājat, ka jums nav CRM-sistēmu, tas var būt kļūdaini. attiecību vadība ar klientiem, tas ir arī CRM, - ir, faktiski, un skaitītājiem piezīmju ar klientu datiem, un Mega 50-apaļu lietas Rolodex, un, protams, mūsu mīļākās Excel.
Taču digitālajā-pasaule zem CRM-sistēmu, mēs izmantojām, lai netieši specializētu programmatūru. Bet ko tieši?
Izstrādātāji paši bieži strīdēties par to, vai viņu CRM produktu, vai ir ERP (sistēmas plānošana Enterprise Resource), BPA (biznesa modelēšanas sistēma) vai BRM (kontroles sistēma uzņēmējdarbības noteikumi).
Dažreiz es satieku apgalvoja, ka uzņēmums aicina šādus CRM produktu - tā ir vieglāk meklēt īstos klientus. Bet šādā veidā, tie tiek administrēti jauc tirgu, un tas kļūst grūti nepieredzējušiem lietotājiem, lai virzītos to.
Tomēr ļaunuma sakne joprojām nav programmatūras uzņēmumiem un to tirgotājiem. Fakts ir tāds, ka Krievijā nav dokuments, nostiprinot jēdzienu CRM-sistēmu un tās standartiem. Tajā pašā laikā, uzņēmumam ir daudz augošo pieprasījumu automatizācijaKuras ir iedzīvināti jaunu produktu īpašības. Tāpēc, CRM sistēma šodien ir pārsteidzoši dažāda.
Un tomēr es izklāstu daži robežas.
CRM - datorizēta sistēma, kas ir veidot attiecības ar klientiem visā dzīves cikla attiecības, no ienākošā kontakta ar pārdošanā.
Tas viss attiecas uz darījumiem ar klientu, un tās statusu. Pēdējās izmaiņas braucot uz pārdošanas piltuvi. Klientam tiek pārveidots no potenciālajiem par aktīvu, no aktīvas uz pastāvīgu, no DC līdz zaudēts.
Visā procesā, jums ir nepieciešams sadarboties ar klientu visos iespējamos veidos: e-pasts, tērzēšana, SMS, tālrunis, app. Un šīs funkcijas tiek integrēti CRM-sistēmā: pirmkārt, tas palīdz pārvērst potenciālo klientu ir aktīvs, un pēc tam - doprodavat pakalpojumus. CRM analizē patērētāju uzvedību un parāda pārvaldnieks, kas jums jādara: zvanu atpakaļ, pastāstiet mums par notikumiem, apsveikt viņa dzimšanas dienā.
No iepriekš - ir kodols CRM funkcionalitāte. Bet produkti ir izstrādāti, CRM sistēma aug jaunas funkcijas, tāpēc gatavojoties automatizācija jums ir nepieciešams rūpīgi pārbaudīt, ko jūs piedāvājat.
Mēs identificējam sevi kā automatizācijas sistēmas ar integrēto CRM fitnesa klubiem, jo produkts automatizē visu klāstu biznesa procesu (finanšu grāmatvedība un mārketinga aktivitātes, vadības darbā, trenažieri, krājumu analīzi par fitnesa bāriem un kafejnīcām), un ne tikai komunikācija ar klientiem. Bet klienti regulāri skatiet mūsu CRM sistēmu. Mums nav tos labotu un šajā neskaidrības ar definīcijām, kas savas reklāmas ar kopējo pieprasījumu.
Padoms: Ja izvēlaties automatizācija produkts ir nošķirts no definīcijām un koncentrēties uz konkrētiem uzdevumiem, kas jūs plānojat, lai atrisinātu. Un pēc tam pārbaudiet, vai tie ir ierosinātajā instrumentā.
Kā sagatavoties CRM ieviešanu: 4 soļi
Step 1. Izlemiet, kāda veida sistēma jums nepieciešams: universāls vai filiāle
Šis jautājums ir izvirzīts daudzi uzņēmumu īpašnieki šajā CRM meklēt. Un atbilde ir programmatūras uzņēmumi? Tie, kas veicinātu nozares specifisko risinājumus, pārliecināta, ka biznesa procesi kafejnīcā un transporta uzņēmuma ir pārāk atšķirīgi, un to nevar ignorēt procesā automatizācija.
Izstrādātāji arī universālie sistēmas uzsvērt priekšrocības, piemēram, vienkāršību, lietošanas ērtumu, zemāku cenu. Diezgan bieži var dzirdēt no tiem, kas CRM nozare vairumā gadījumu ir "dzimis" nejauši ", lai pabeigtu pāris funkciju konkrētam klientam, un tagad atkārtot uz visu nozari."
Man jāsaka, es piederu uz pirmo nometni šajā konfrontācijas. Bet ar pēdējo argumentu daļēji piekrītu. Dažreiz CRM nekustamā īpašuma aģentūrām no CRM skaistumam var atšķirties tikai vizītkartes un golfa ziņojumi - maksāt par to, protams, nav jēgas.
Par labu filiāles Programmas mērķis - nedarbojas uz profesionālu slengs lietotājam vieglāk lasīt, un padziļināt sadarbību ar klientiem konkrētajā tirgū. Funkcijas universālu sistēmu, tas parasti ir pietiekami, lai praksē pirmo bloku biznesa procesu - tulkojis LIAA klientu un lai to pārdošanu. Bet darbu klientu saglabāšanu, ir nepieciešams ņemt vērā specifiku savu uzvedību konkrētā nišā. Tas ir īpaši vērtīgs uzņēmējdarbības, strādājot ar mūsu pastāvīgajiem klientiem, kas nepieciešama atkal un atkal, lai motivētu veikt jaunus pirkumus.
Šeit ir piemērs fitnesa tirgū. Izraisīti mārketinga instrumentus, un klients nopirka ikgadēju dalības klubā. Uzņēmumiem ir nepieciešams atkārtot pirkumu gadā, kā piesaistīt jaunas Klients maksā desmit reizes dārgāk nekā saglabāt veco. Un šeit ir svarīgi apsvērt, cik bieži cilvēks iet uz mācībām, ko nodarbības ir ieinteresēti un sekot atlikušo tās pakalpojumu paketes.
Lai to izdarītu, jums ir jāattiecas uzvedību klienta ar cikliem savas dzīves klubā: adaptācijas periods, kas posmā aktīvi izmantot pakalpojumu. Ņemot vērā dzīves cikla stadiju, ir nepieciešams iesaistīt attiecīgo personu dažādās uzņēmuma darbību: uzaicināt uz pasākumu, testa apmācību, sezonas izpārdošanu. Kā daļu no visa cikla, ir vēlams, lai padarītu kontaktiem 10-15 - atkarībā no rada, ka tiek aktivizētas saistībā ar konkrētu personu. Un tad jūs varat analizēt statistiku par pagarinājumu un saprast, kādi instrumenti strādā šim nolūkam vislabāk.
Padoms salīdzināt ne tikai CRM nozares kopā. Pārbaudiet universālu sistēmu, un pēc tam filiāli, salīdzināt funkciju. Veikt apskatīt esamību nozares risinājumu: biznesa procesi konkrētā tirgū nevar strādāt, uz vienu gadu.
Step 2. Sformirute komanda CRM ieviešanu
CRM-sistēmas ieviešana - tas ir daudzpakāpju process, kas ir uzskatāms par lielu projektu. Visi pamati projektu vadību būtu jāpiemēro šeit - savākt komandu, lai aprēķinātu nepieciešamos līdzekļus, lai izplatītu funkcijas.
Kam vajadzētu būt vienā komandā?
- Vadītājs uzņēmējdarbībā. Lai secībā - "! Atrastu un īstenotu" - utopiska iespēju. CRM risināt stratēģiskus biznesa problēmas, tāpēc vēlmes un mērķus savas galvas - sākuma punkts darbu. Kāda veida datus, ziņojumus, jums ir nepieciešams, kādi cipari nav pietiekami, lai svarīgākos lēmumus - pieprasījuma veidlapu īpašniekiem.
- Vadītājs Sales un pieredzējis vadītājsZinot procesa īpatnības.
Tad sarakstu var doties atkarībā no dabas, mērķiem un automatizācijas uzņēmuma lieluma.
- līderi tās departamentiKuri pieskaras automatizācija.
- Speciālists IT nodaļaJa ir struktūrvienība.
- Viedokļa līderi departamentos. Šie cilvēki strādā uz frontes līnijas un zināt daudz nianses praksē, kā arī spēj būt piemērs citu darbiniekiem procesā ievieš jaunu darba kārtību.
Ja neesat izpildījis praksē pārdošanas algoritmus var iekļaut komandā uzaicinātie ekspertiAr pieredzi īstenošanas CRM jūsu niša.
Padoms: Vai nav uzpūst sastāvu projekta komandu. Ļaujiet tikai galvenie lietotāji tiks iekļauti tajā. Tātad jums veiks nepieciešamos lēmumus ātri un ieviešanas process iet mierīgāk.
Step 3. Noteikt KPI
Let 's redzēt, bet kas sākotnēji vēlas no CRM sistēmas vadītājiem? Piepūšamās cerības vai neirtus, manuprāt, ir viens no galvenajiem iemesliem, automatizācija biznesa projektu neizdoties.
Bieži sapņo par CRM kā vienradzis, kas iet uz varavīksnes un atbilst visiem jūsu biznesa vēlmes. Kontroles sistēma klientu attiecību tiešām ir nepieciešams, lai uzlabotu šīs attiecības, un, kā rezultātā, palielināt peļņa. Bet tas kritērijs ir diezgan plašs un nenoteikts.
Noteikt tieši to, ko jūs vēlaties no CRM:
- palielināt klientu lojalitāti (lai varētu vairāk noved nodota darījumiem);
- palielināt vidējo biļetes katram klientam;
- paplašināt savu klientu bāzi;
- optimizācija vadītāju (pēc pieprasījuma pavadīt mazāk laika nekā jebkad agrāk).
Attiecīgi, lai objektīvi novērtētu efektivitātes CRM-sistēmā, vairāk līdz tās īstenošana ir nepieciešams zināt:
- cik no 100 potenciālo pirkumu rezultātā darījumā;
- ko vidējais pārbaudīt savu klientu;
- procentuāli pieaug klientu bāzi mēnesī;
- cik daudz laika vidējais vadītājs pavada uz pieteikšanās procesu.
Šis saraksts, jūs varat turpināt to darīt, viss ir atkarīgs no konkrētā uzņēmuma vajadzībām.
Vēl viens punkts. CRM sistēma darbojas, ja tas tiek izmantots. Vadītāji izstrādāt atgādinājumus, kas ir pareizi aizpildīti klientu karšu datus, un vadītājiem skata ziņojumiem, izdarīt secinājumus un pielāgot biznesa procesus. Tāpēc, pirms īstenošanas CRM vajadzību pielāgot darbiniekus aktīvi strādāt ar sistēmu kā līdzekli, kas uzlabos to KPI.
Padoms: formulēt skaidrus kritērijus, lai novērtētu efektivitāti CRM sākotnējā stadijā. Pieeja jautājumam apzināti. CRM nespēj uzlabot prasmes pārdevēja, bet spēja to padarītu disciplinēts un darbplūsmas skaidrāka.
Step 4. Aprēķināt savu budžetu
Gala izmaksas automatizācijas projekta sastāv no programmas izmaksām un tās ieviešanas un atbalsta izmaksas.
Pirmā daļa ir viegli prognozējama, un kļūst skaidrs, pēc izskatīšanas vietas pārdevēji, kur krāsotas visas likmes un to saturu.
Otrā daļa no izmaksām, nav tik skaidrs, kāpēc kavējas pie tā. Kas vēl ir iekļauts kopējās izmaksas īstenošanas CRM-sistēmas?
- pielāgošana. Pārveidojot sistēmu jūsu īpašajām vajadzībām, ir nepieciešama, ja esat izvēlējies daudzveidīgu produktu un sapratu, ka dažas no iespējām, joprojām trūkst. Pabeigšana var iziet cauri savu IT departamentā, ārštata vai CRM izstrādātājiem. Spending attiecīgi mainās.
- Izveidojot sistēmu. Sarežģītās produktiem, automatizēt sarežģītiem procesiem, nosakot sistēmu, nepieciešama zināma kompetence, un tiek pārdota kā atsevišķu pakalpojumu no attīstītāja.
- integrācija. Apsveriet, kādi papildu pakalpojumi būtu jāintegrē CRM (piekļuves kontroles sistēmas, IP-telefonija, un kases iekārtas, un tā tālāk, D..), Kā un kam tas tiks darīts.
- Uzturēšana. Iepriekšēja pārbaude ar pārdevēja tehniskā atbalsta programmas nosacījumiem, kas ir vislabākā, ko - nē.
- Lietotāju skaits. Nesteidzieties un skaitīt precīzu skaitu regulāru un gadījuma sistēmas lietotājiem savā uzņēmumā, nevis pārmaksāt par nepieprasīto darbu.
Atkarībā no daudziem faktoriem īstenošanas izmaksas CRM pat tuvu mērogu un raksturu uzņēmuma darbības var būt ļoti atšķirīgs.
secinājums
CRM ieviešanu - tas ir laikietilpīgs un atbildīgs jebkurai organizācijai. Bet es esmu pārliecināts, ka tas ir absolūti nepieciešams, lai visiem uzņēmumiem, kuru klientu saraksts ir pagājis kolonnu ar sērijas numuru 100 Excel plate.
Automatizācija biznesa procesus, - ir nevis greznība, bet gan nepieciešamība, lai izdzīvotu šajā konkursā. saskaņā arKlientu attiecību pārvaldība TAdviser, 70% no lielajiem Krievijas uzņēmumu jau ir īstenoti vai arī, ka CRM sistēmu pasaules tirgū. CRM izmanto 95% no lielajām korporācijām ar ieņēmumiem, kas pārsniedz $ 1 miljardu, ieskaitot vidējiem uzņēmumiem 60%, un starp mazo - ne vairāk kā 25%.
Pievienojies tiem, kas ir ceļā uz attīstību!
skatīt arī🧐
- Kā izmantot CRM, lai izvairītos no kognitīvās aizspriedumus pārdošanu
- Kā piesaistīt jaunus klientus un padarīt dzīvi vieglāku darbiniekiem: pieredzi īstenošanas CRM-sistēmas
- 12 reālās dzīves piemērus par to, kā nav darbā ar klientiem komentāriem