Kā runāt ar tehnoloģiju atbalstu operatoram
Radniecība / / December 19, 2019
Lai labāk saprastu, kā sazināties ar klientu apkalpošanas operatori, aplūkosim to, kā sistēma ir organizēta.
Kā telefona atbalsta dienests
Klasiskā sistēma atbalsts sastāv no trim līnijām.
- pirmā rinda (Help Desk) ir iesaistīta saņem un apstrādā sūdzības. Tajā nodarbināti cilvēki ar vispārējām zināšanām par produktu vai pakalpojumu, bet bez īpašas tehniskās apmācības. Viņu uzdevums - noskaidrot, kas zvana un kāpēc, un nosūtīt cilvēkus uz otrajā rindā uz pareizo speciālistu. Protams, vienkāršas pamata jautājumi palīdzēs izlemt par pirmo līniju. Bet, kā likums, tas kalpo kā sava veida sietu caur kuru zvanītāji tiek izvadītas neadekvātus vai pamatvajadzības.
- uzotrajā līnijā Tie ir speciālisti, kuru zināšanu bāzi, kas ļauj mums atrisināt sarežģītākus jautājumus.
- Trešajā rindā - Ekspertu. Klientu jautājumi šeit apmierinātu visvairāk pieredzējis un zinoši darbinieki. Eksperti risināt šos jautājumus, kurus nereglamentē operatoriem pirmajā un otrajā rindā.
Lielākā daļa tehnisko atbalstu, ir skaidri noteikts saraksts ar tēmām un jomām pieprasījumu katrā rindā.
5 padomi, lai padarītu to vieglāk runāt ar operatoru
1. Nenovietojiet visas detaļas uzreiz
Fellow pirmās rindas, iespējams, varētu atrisināt sarežģītas tehnisku jautājumu, tāpēc nav pateikt viņam visu informāciju uzreiz pēc sveicienu. Pretējā gadījumā jums būs atkārtot stāstu divreiz.
Pass būtība problēmas vienā vai divos teikumos. Nākamais, jums tiks novirzīts uz otro pozīciju, kurā tas jau ir iespējams runāt par šo problēmu sīkāk.
2. Ierobežot vispārīgu informāciju par sevi un gaidīt jautājumiem
Tāpat neziņo uzreiz visus datus, līdz ar pases numuru. Operators strādā par skriptu (scenārija sarunā ar klientu), un galu galā lūgs visus pareizos jautājumus.
3. Iepriekš noteikt skaidru pieprasījumu
Konkrētāku jūsu jautājums ir, jo vairāk iespējams iegūt atbilstošu atbildi. Neskaidrs, neskaidri jautājumi, piemēram, "man ir kaut kas ar tālruni" tiek ievērots reti.
Tas, ka daži pakalpojumi ir noteikti termiņi attiecībā uz sarunām ar klientiem. Praksē, tas noved pie tā, ka operators, nevis mēģināt, lai pārtrauktu sarunu, pabeigta vispārējo reakciju nekā ar jums, lai precizētu un sašaurināt jomu savu problēmu.
4. Vai nav mēģināt atrisināt rupjību problēmu un spiedienu
Operatoriem ir datu bāze par atsaucēm, kas tiek ievietoti piezīmes par klientiem. Palielinot savu balsi, vai mēģināt, lai paātrinātu procesu, izmantojot draudus, jūs riskējat nepietiekamu klientu zīmi. Šī zīme būs redzami citiem operatoriem un radīt aizspriedumus par jums.
Protams, ar jebkuru pakalpojumu pārstāvi jāpaziņo pārliecinoši. Bet nejauciet uzticību ar rupjību: tā nenes augļus. Operatori joprojām ierobežota ar skriptu. Ja jau atbildi uz savu jautājumu, tas ir maz ticams, ka izmaiņas, pat ja jūs paaugstināt troksni.
Ja Jums ir sašutumu par produkta vai pakalpojuma kvalitāti, vislabāk ir uzdot tiešu jautājumu: "Kur es varu iet atstāt sūdzību"
5. Neprasām daudz no operatora
palīgpersonāls, pat tad, ja vēlamais nevarēs uzsākt ilgstošs paskaidrojumiem un ilgi meklēt risinājumu Jūsu problēmai. Skripts ap galvu. Daudzi pakalpojumi izbraukšanas no skriptu sodīja un atņemtas balvu. Tāpēc, paturiet prātā, ka jūs runājat ar reālu personu, kas ir artikulēt jūsu uzņēmuma iepriekš apkopoti tekstu. Nelietojiet vent savas dusmas uz darba ņēmēju.
Mēģiniet mierīgi izdomāt visu pieejamo informāciju. Ja neesat saņēmis atbildi vai risinājumu problēmai, uzrakstīt vēstuli vai apmeklēt biroju personīgi. Risinātu nopietnas problēmas labāk ar amatpersonām un vadību, nevis ierindas operatoru atbalstu.